Intel:呼叫中心只是起點(diǎn)
彭芳 2001/09/27
Intel與呼叫中心的關(guān)系，源于幾年前對(duì)Dialogic公司的收購(gòu)。以芯片為主業(yè)的Intel，在通信方面，在收購(gòu)Dialogic公司之外，短短的兩年多時(shí)間里，共收購(gòu)了23家通信公司。正是因?yàn)榫揞^的參與，推動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。Intel將呼叫中心定位為接入平臺(tái)，其功能不僅限于客戶服務(wù)，更是開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)增值的基礎(chǔ)。
企業(yè)、電信并行
被Intel收購(gòu)前，Dialogic一直倡導(dǎo)開(kāi)放的電信平臺(tái)，并推出多種語(yǔ)音板卡作為開(kāi)發(fā)CTI系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)。在許多人印象中，Intel主要提供語(yǔ)音板卡方式搭建呼叫中心系統(tǒng)。Intel通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)部渠道中國(guó)區(qū)經(jīng)理張志斌認(rèn)為這是一種誤解。長(zhǎng)期以來(lái)，公司在CTI領(lǐng)域一直有兩個(gè)方向：針對(duì)企業(yè)用戶，提供以融合通信服務(wù)器為核心的整套解決方案，為中小企業(yè)服務(wù)；針對(duì)大規(guī)模CTI或呼叫中心系統(tǒng)，Intel公司結(jié)合高密度的電信平臺(tái)，提供高端的解決方案。
對(duì)于企業(yè)用戶的解決方案，Intel將之稱為基于unPBX方式的呼叫中心。這種解決方案利用CTI構(gòu)件來(lái)完成電話系統(tǒng)的功能，具有傳統(tǒng)PBX的功能，而且在系統(tǒng)成本、靈活性等方面有一定的優(yōu)勢(shì)。Intel從硬件到軟件，從語(yǔ)音板卡到中間件平臺(tái)，擁有一系列產(chǎn)品，可以幫助用戶來(lái)構(gòu)建靈活的系統(tǒng)。
在基于PBX方式的呼叫中心解決方案中，Intel也提供了一系列產(chǎn)品，如中間件產(chǎn)品CT-Connect，它能屏蔽來(lái)自不同廠商的交換機(jī)平臺(tái)，搭建起傳統(tǒng)呼叫環(huán)境與CTI Server之間的橋梁，幫助應(yīng)用開(kāi)發(fā)商簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)。
由于對(duì)兩種不同解決方案的支持，Intel能根據(jù)用戶的具體需求，提供相應(yīng)的解決方案。也因?yàn)榇�，Intel通過(guò)與世界各地的伙伴合作，為各個(gè)行業(yè)的用戶建立起了很多規(guī)模大小不一、適用于各種業(yè)務(wù)的呼叫中心。
開(kāi)發(fā)商選擇更多
關(guān)注呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展的人，一定都不會(huì)忽視Intel的存在。從呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展的早期開(kāi)始，大大小小的展會(huì)，各種各樣的場(chǎng)合，總能碰到Intel（以前是Dialogic）的合作伙伴。
談到選擇Intel 理由，主要的一個(gè)原因就是：其產(chǎn)品線長(zhǎng)，從芯片到卡板級(jí)產(chǎn)品，到服務(wù)器+板卡的參考平臺(tái)，以及到中間件平臺(tái)等，從系統(tǒng)底層往上，構(gòu)成了一個(gè)完整的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。
這樣，開(kāi)發(fā)商可以根據(jù)自己的實(shí)力，選擇不同的層面和Intel合作。開(kāi)發(fā)商如果對(duì)通信協(xié)議比較了解的，可以選擇從卡板層面做起；如果在應(yīng)用開(kāi)發(fā)上比較擅長(zhǎng)，而對(duì)通信了解相對(duì)弱，就可以選擇往上的平臺(tái)。這點(diǎn)和其他許多廠商只有一種選擇很不一樣。
呼叫中心只是增值基礎(chǔ)
長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，人們認(rèn)為呼叫中心就是客戶服務(wù)中心，就是用來(lái)為客戶服務(wù)。也許是因?yàn)榇耍艚兄行脑趪?guó)內(nèi)遇到的問(wèn)題就是：投資建了呼叫中心后，還得不停地投入來(lái)保證呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，似乎是一個(gè)無(wú)底洞。對(duì)于此，張先生認(rèn)為，最關(guān)鍵的原因在于沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)呼叫中心。呼叫中心是一個(gè)接入平臺(tái)，但這不是全部。確切地說(shuō)，呼叫中心是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)增值的基礎(chǔ)。建設(shè)了呼叫中心后，更多要考慮的是如何開(kāi)展各種增值業(yè)務(wù)。
張先生舉了幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)虛擬電信運(yùn)營(yíng)商。張先生認(rèn)為，電信業(yè)務(wù)繼續(xù)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商的角色會(huì)發(fā)生變化。他們?cè)诒ＷC網(wǎng)絡(luò)暢通的基礎(chǔ)上，架構(gòu)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，并做業(yè)務(wù)模型分層，可能會(huì)將一些業(yè)務(wù)外包給虛擬電信運(yùn)營(yíng)商。這樣，虛擬運(yùn)營(yíng)商就可以在架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展虛擬電信業(yè)務(wù)。
中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/09/27