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互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心簡介

英特爾(中國)有限公司 系統(tǒng)工程師 任凱

第一章 綜 述

1.1呼叫中心Call Center的概念及發(fā)展趨勢

呼叫中心(Call Center)是一個新興的行業(yè),它利用計算機(jī)通信技術(shù)(CTI-Computer Telephony Integration)將通信與計算機(jī)結(jié)合在一起。由于它可以使用戶簡單方便地獲取信息，從而改善了對客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時提供禮貌和周到的服務(wù)，受到人們的普遍歡迎。郵電業(yè)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，商業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)意識的不斷提高，可以預(yù)期，中國的呼叫中心業(yè)務(wù)具有極大的潛力，它必將被更廣泛地應(yīng)用于電信業(yè)、保險業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、社會公共機(jī)構(gòu)和企業(yè)熱線。

1.1.1什么是呼叫中心

簡單來講，呼叫中心是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座度，也包括一些自動語言應(yīng)答設(shè)備（IVR），語音信箱傳真索取（Fax-on-Demand）等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。

其實，我們中的大多數(shù)人早已使用過呼叫中心。114電話號碼查詢臺就是一個常見的呼叫中心。用戶拔“114”，這個呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）隊列中，ACD會把這個呼叫分配給空閑的座席人員，您就可以告訴她/他您要查詢的電話號碼。之后，座席人員會從數(shù)據(jù)庫中查出您要查詢的電話號碼，并把這個呼叫轉(zhuǎn)移到自動語音應(yīng)答設(shè)備，再由自動語音應(yīng)答設(shè)備報出電話號碼。

那么，為什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以為我們帶來什么好處呢？

• 企業(yè)運(yùn)營成本
  呼叫中心統(tǒng)一完成了語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。另外，企業(yè)可以利用呼叫中心統(tǒng)一完成產(chǎn)品定貨、付款、交貨等各個環(huán)節(jié)，減少庫存，減少中間環(huán)節(jié)，減低成本，增強(qiáng)競爭力。

• 高客戶服務(wù)質(zhì)量

  自動語音設(shè)備可以不間斷的提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。有很多呼叫到來的同時，即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席人員在接收電話的同時就可得到很多信息，簡化了電話處理的過程。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題。這樣，雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可以根據(jù)這些信息智能的處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣用戶可以得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

  另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條件化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。

  呼叫中心通常采用客戶端/服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)決定了它的靈活性，在不需改變目前的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下就可以增加或更改系統(tǒng)的功能。

  

1.1.2呼叫中心的發(fā)展趨勢

目前，呼叫中心已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域，比如160信息臺、114電話號碼查詢臺、電話銀行、股票信息查詢臺等。由于它的靈活性與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，可以預(yù)計，呼叫中心正在迅速發(fā)展，它的市場也會不斷變化，作為服務(wù)的提供者，應(yīng)該時刻注意這個市場的發(fā)展趨勢，這樣才能制造出符合市場需求的呼叫中心系統(tǒng)。

1、從技術(shù)上講，呼叫中心正在從以PBX為核心逐漸變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心。

在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的，比如ACD功能，語音信箱IVR。而現(xiàn)今，越來越多的廠商，系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時逐漸將CTI技術(shù)作為整個系統(tǒng)的核心，而PBX，IVR，座席等全部作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周圍。以CTI技術(shù)為核心的最大好處是基于電話的語音網(wǎng)絡(luò)與基于計算機(jī)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完美有機(jī)結(jié)合，使語音流與數(shù)據(jù)流能夠?qū)崿F(xiàn)同步傳輸，從而使系統(tǒng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了扎實的基礎(chǔ)。

各個應(yīng)用軟件以模塊的形式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可根據(jù)自己的需求購買軟件，軟件功能的增加和修改很方便。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，只能提取到有限的信息的狀況。

CTI技術(shù)使呼叫中心可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫提取以及靈活的呼叫。

2、系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)

通常來說，專用的PBX較為封閉，不同的交換機(jī)廠家都會為系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議。即使是一直倡導(dǎo)開發(fā)的CTI硬件廠家也并未完全實現(xiàn)真正的開放與標(biāo)準(zhǔn)化，不同硬件廠家提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于同一系統(tǒng)中，如果一定要在一個系統(tǒng)中使用不同硬件廠家的硬件，必須首先熟悉不同的API。這些都在某種程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開展，制約了呼叫中心的發(fā)展，因此開放和標(biāo)準(zhǔn)化是呼叫中心順利發(fā)展的前提條件。目前，越來越多的交換機(jī)廠家推出了具有符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的CTI Link,而硬件開發(fā)商也正在努力遵循一些共同的標(biāo)準(zhǔn)，比如：S.100,S.300,H.110等。開放和標(biāo)準(zhǔn)化不僅會大大縮短軟件的開發(fā)周期，避免了重復(fù)開發(fā)，使資源得到最充分的利用，大大節(jié)約了人力、財力和時間，而且開放和標(biāo)準(zhǔn)化更會帶來更大的市場，更多的機(jī)會，更成熟的技術(shù)。

3、Internet與呼叫中心的融合

傳統(tǒng)的呼叫中心，用戶與呼叫中心是單純靠電路交換網(wǎng)連接的，用戶于呼叫中心之間的通信方式被局限與語音。而互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的聯(lián)絡(luò)方式，正在被越來越多的用戶所接受。各大公司紛紛在網(wǎng)上開展服務(wù)。但這也帶來了新的問題，一個公司出現(xiàn)了兩套處理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)：傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)和新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套各自獨(dú)立的系統(tǒng)對于公司來講在很多方面是不經(jīng)濟(jì)的：信息重復(fù)、服務(wù)層次不連貫、管理復(fù)雜且凌亂、分散的歷史記錄。這就需要CTI技術(shù)將Internet與傳統(tǒng)的呼叫中心融合在一起。這樣，用戶與呼叫中心之間不僅可以通過語音進(jìn)行交流，還可以通過電子郵件，傳真甚至圖象進(jìn)行溝通。

第二章 Intel與呼叫中心

2.1 Intel、Dialogic與呼叫中心

Intel公司全資收購了Dialogic公司。Dialogic公司是全球電腦語音（Computer Telephony簡稱CT）產(chǎn)品著名的供應(yīng)商，在電腦語音界最早提出開放和標(biāo)準(zhǔn)的概念，堅持在軟、硬件平臺上實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和開放性，參與了很多CTI領(lǐng)域中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定。為開發(fā)商、增值業(yè)務(wù)集成商提供關(guān)鍵的解決方案的模塊，包括硬件模塊和軟件模塊，這些基本模塊中既包含傳統(tǒng)通信系統(tǒng)中的交換功能，又有語音、傳真、數(shù)據(jù)等媒體處理功能，使開發(fā)商、增值業(yè)務(wù)集成商能夠輕松開發(fā)出針對不同用戶的應(yīng)用系統(tǒng)。在呼叫中心領(lǐng)域，Dialogic與世界各地的合作伙伴一起已經(jīng)為各個行業(yè)的客戶建立起了很多規(guī)模大小不一，適用于各種業(yè)務(wù)的具有豐富功能的呼叫中心。

Dialogic的呼叫中心方案大致分為兩種模式，基于unPBX方式和基于傳統(tǒng)的PBX方式。

2.2基于unPBX方式的呼叫中心

所謂unPBX就是利用CTI構(gòu)件來完成電話系統(tǒng)的功能。這樣的電話系統(tǒng)具有傳統(tǒng)的PBX的所有功能。目前，這種交換系統(tǒng)逐漸在市場上流行開來。它較傳統(tǒng)和PBX有一些優(yōu)越性。

由于CTI構(gòu)件及計算機(jī)是大批量生產(chǎn)出來的，成本相對于專用的傳統(tǒng)PBX教低。

這種交換系統(tǒng)的平臺是開放的用戶可以自由選擇需要的功能及呼叫流程。因此unPBX較傳統(tǒng)的PBX具有更大的靈活性。

由于采用的是開放的平臺，以往附加在PBX上的一些功能模塊，例如語音信箱、自動總機(jī)、自動語音應(yīng)答等都可以集成到unPBX上。

對于PBX結(jié)構(gòu)，呼叫控制軟件是它的核心，它根據(jù)最終用戶的操作指令利用電話接口及交換模塊完成呼叫的全過程。

這種unPBX的結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的PBX很類似。它們的不同之處僅在于：

在傳統(tǒng)的PBX中呼叫控制軟件與電話接口及交換模塊間的接口是專用的，封閉的；

一些附加功能只能存在于一套獨(dú)立設(shè)備上，通常稱之為CTI Server；

這些附加功能模塊與傳統(tǒng)PBX的呼叫控制軟件利用外部的網(wǎng)絡(luò)連接通過CSTA消息進(jìn)行通信。

Dialogic擁有一系列產(chǎn)品，從硬件到軟件，可以幫助您構(gòu)建功能靈活，符合標(biāo)準(zhǔn)的unPBX。

2.3基于傳統(tǒng)的PBX方式呼叫中心

Dialogic的傳統(tǒng)的PBX方式的呼叫中心的解決方案中也擁有一系列功能強(qiáng)大的產(chǎn)品。其中CT-Connect是由DialogicCT分部研制開發(fā)的中間件產(chǎn)品，它是傳統(tǒng)的呼叫環(huán)境與CTI Server之間的橋梁，支持廣泛的市場上流行的PBX/ACD。

第三章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

3.1互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心發(fā)展

呼叫中心市場的發(fā)展正呈現(xiàn)出一派祥和景象。據(jù)統(tǒng)計，其市場價值達(dá)到幾千億美元，而且每年以20%的速度增長。但另一方面，市場競爭異常激烈，呼叫中心的發(fā)展有待全方位開發(fā)。同時，互聯(lián)網(wǎng)正由信息媒體向注重客戶的交易媒體轉(zhuǎn)變。WEB技術(shù)因其開放性存儲起來輕松方便，其低廉的價格更增加了它的競爭力。利用WEB技術(shù)可以實現(xiàn)在線購物者舉行“商品展示會”。據(jù)研究預(yù)測，下個四年內(nèi)，全球在線購物零售營業(yè)額將以極高的速度增長，到2002年可答數(shù)百億美元。然而，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)也存在這樣一個問題：客戶在購買商品時缺少人的交流。解決這個問題的方法就是將呼叫中心中的人接觸與WEB方便地結(jié)合起來，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。向客戶提供一個與產(chǎn)品和服務(wù)連接的基于WEB的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務(wù)形式，同時增加銷售額，降低成本并提高客戶服務(wù)水平。

3.2為何采用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心創(chuàng)造了一個個性化的購物者友好的產(chǎn)品和服務(wù)市場，向客戶、呼叫中心及其工作人員提供了如下服務(wù)：

1、更高的銷售額和更大的市場

啟用互聯(lián)網(wǎng)的WEB站點(diǎn)也開發(fā)了大量未利用的國際市場，這樣呼叫者可利用互聯(lián)網(wǎng)省去高額的國際話費(fèi)，從而擴(kuò)大了市場，提高了銷售額。

2、完善的客戶服務(wù)和技術(shù)支持

系統(tǒng)可以每天 24小時開展業(yè)務(wù)或接收信息，減少了客戶的等待時間。另外，客戶還可選擇自己最終愛的交流方式，如電子郵件、電話等。通過WEB上的表格可以直接輸入自己的信息，從而使交易更加精確。

3、運(yùn)營成本的降低和面市時間的加快

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可使單個通信服務(wù)器管理交互式語音應(yīng)答（IVR）、傳真、電子郵件、WEB交易和電話服務(wù)。降低了系統(tǒng)集成和維護(hù)的成本，加快了產(chǎn)品和服務(wù)的面市時間。

4、更佳的人員配備選擇和員工的靈活時間安排

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心能夠配備最佳的業(yè)務(wù)人員，從而解決了傳統(tǒng)呼叫中心的難題。因為工作人員的位置可以比較分散，而且可以位于不同的地區(qū)，可以在家辦公，這樣就增加了員工時間安排的靈活性。

3.3互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可影響大部分業(yè)務(wù)的動作,包括銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、運(yùn)營成本及人員配備選擇。了解要實施何種技術(shù)以及如何使其發(fā)揮最佳效能是制勝的法寶。

電話和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合為呼叫中心開辟了一個全新的市場。許多成功的在線公司。如Amazon都建有處理客戶交易的WEB站點(diǎn)。但有許多產(chǎn)品的購買較復(fù)雜，如高端電子設(shè)備，在這種情況下，客戶瀏覽在線目錄時，工作人員可插入實時的語音呼叫來對產(chǎn)品做出詳細(xì)解釋，并結(jié)束銷售活動。同樣，客戶不便使用電話瀏覽目錄或閱讀詳細(xì)的產(chǎn)品規(guī)范、對比產(chǎn)品、而使用E-mail又太費(fèi)時。這種情況下，就需要電話服務(wù)來增強(qiáng)WEB商務(wù)的功能，并需要一個WEB接口來提高傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)的水平。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可使企業(yè)提高成交率并進(jìn)行增量銷售和交叉銷售；通過不斷增加的客戶服務(wù)目錄提高客戶訪問量；通過提供人員接觸增強(qiáng)其行業(yè)內(nèi)的競爭力；通過使用文本交談，WEB按鈕或電話，對客戶需求做出快速反應(yīng)，增強(qiáng)客戶的滿意度。