中國(guó)國(guó)旅攜手思科全面提升呼叫中心服務(wù)能力
2011/02/23
近日，中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)旅總社”）通過(guò)與思科系統(tǒng)（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的通力合作，應(yīng)用最新IP呼叫中心（IPCC）和自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)（CVP）解決方案，實(shí)現(xiàn)了對(duì)中國(guó)國(guó)旅旅游預(yù)訂中心400-600-8888的擴(kuò)容升級(jí)，使其能夠?yàn)槿蚩蛻籼峁└佑行Ш蛯I(yè)的724小時(shí)旅游咨詢和預(yù)訂服務(wù)。
國(guó)旅總社在此次擴(kuò)容建設(shè)中，進(jìn)一步優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，完成了基于全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的呼叫中心平臺(tái)部署。憑借這一領(lǐng)先的技術(shù)平臺(tái)，國(guó)旅呼叫中心座席可與總社和各地分社專家座席實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)高度協(xié)作；同時(shí)支持呼叫中心南方、華東分中心的快速部署，為建立全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化旅游預(yù)訂服務(wù)體系奠定了平臺(tái)基礎(chǔ)，顯著提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)運(yùn)維成本大幅降低。
在國(guó)旅電子商務(wù)三位一體平臺(tái)自2005年投入建設(shè)后，逐步將國(guó)旅的各類旅游資源通過(guò)資源系統(tǒng)（國(guó)旅在線B2B）進(jìn)行整合，并通過(guò)國(guó)旅在線B2C（www.cits.com.cn）和國(guó)旅呼叫中心400-600-8888進(jìn)行展示和銷售，與國(guó)旅各成員社通力合作，為全國(guó)各地客人提供網(wǎng)上/呼叫中心預(yù)訂、就近門市簽訂合同的線上/線下相互配合的便捷購(gòu)買流程。本次呼叫中心升級(jí)，進(jìn)行了呼叫中心與國(guó)旅在線B2B和B2C的深度融合，明顯提高了訂單流轉(zhuǎn)效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)。
國(guó)旅總社首席信息官郝戈華先生介紹：“思科基于IP平臺(tái)架構(gòu)的呼叫中心解決方案在技術(shù)靈活性、擴(kuò)展性和分布部署等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，不僅能夠同國(guó)旅總社原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和即將開發(fā)的CRM系統(tǒng)緊密集成，還可以讓IP座席方便地部署在任何地方，有力地支撐了國(guó)旅北方、南方和華東三大區(qū)域總部分布式呼叫中心建設(shè)，為國(guó)旅集團(tuán)整體信息化戰(zhàn)略的實(shí)施創(chuàng)造了條件。國(guó)旅總社將借助現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的運(yùn)作理念與先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，打造全新的中國(guó)旅游業(yè)龍頭企業(yè)�！�
郝戈華說(shuō)：“呼叫中心升級(jí)后，在降低成本的同時(shí)顯著提高了跨區(qū)域協(xié)同工作的效率，充分體現(xiàn)了國(guó)旅全國(guó)服務(wù)、全員服務(wù)、全時(shí)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。此外自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)（CVP）的部署也解決了全國(guó)各地的用戶接入旅游預(yù)訂中心的需求，有效節(jié)省了用戶和我們的通信費(fèi)用支出，大大降低了系統(tǒng)的復(fù)雜程度�！�
背景資料：
2010年年初，國(guó)旅總社提出對(duì)原呼叫中心的擴(kuò)容需求，在充分調(diào)研業(yè)務(wù)需求和技術(shù)方案后，國(guó)旅總社選擇了思科全新的基于全I(xiàn)P結(jié)構(gòu)的呼叫中心平臺(tái)來(lái)取代原有的基于傳統(tǒng)PBX架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)，不僅使架構(gòu)更加優(yōu)化、維護(hù)更加簡(jiǎn)便，也使運(yùn)營(yíng)成本得到了進(jìn)一步降低。
在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，思科采用了基于純IP網(wǎng)絡(luò)的最新一代呼叫中心平臺(tái)——Cisco IPCC Enterprise作為呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，并根據(jù)國(guó)旅總社的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，將原有50座席升級(jí)為120座席。在語(yǔ)音通信方面，思科在中心點(diǎn)集中部署Call Manager服務(wù)器以實(shí)現(xiàn)總部與分支的集中控制和管理，并采用了2臺(tái)MCS7845服務(wù)器實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和備份，以滿足未來(lái)不斷增長(zhǎng)的系統(tǒng)容量要求，同時(shí)采用支持大屏幕、簡(jiǎn)體中文和豐富功能的思科7941G/7911G IP電話用于中心點(diǎn)或遠(yuǎn)端座席，采用IP軟件電話用于遠(yuǎn)端或?qū)＜易�。此外，思科還采用了完全基于IP連接的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)（CVP），將呼叫中心的語(yǔ)音接入和互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）集成為一體，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)和數(shù)據(jù)庫(kù)集成，大幅度降低了設(shè)備連接費(fèi)用。
此次擴(kuò)容于2010年4月開始實(shí)施，6月中旬上線并穩(wěn)定運(yùn)行；同時(shí)，在廣州市完成50座席南方呼叫中心一期工程，并計(jì)劃于2011年在上海市部署50座席華東呼叫中心。廣州、上海與總部三地?cái)U(kuò)容、部署成功后，將構(gòu)成中國(guó)國(guó)旅一體化的全國(guó)呼叫中心服務(wù)網(wǎng)，從而進(jìn)一步推動(dòng)中國(guó)國(guó)旅向E化旅行社的轉(zhuǎn)變以及國(guó)旅電子商務(wù)的高速發(fā)展，為中國(guó)旅游行業(yè)開創(chuàng)出一個(gè)更加先進(jìn)的協(xié)作通信服務(wù)模式，為未來(lái)國(guó)旅與思科在協(xié)作語(yǔ)音平臺(tái)和視頻相關(guān)技術(shù)整合等一體化協(xié)作平臺(tái)上開展更深層次的合作創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。
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