從案例解析統(tǒng)一通信對商務(wù)的促進(jìn)作用
2009/01/22
Rhonda Ascierto評估了以下幾個(gè)統(tǒng)一通信戰(zhàn)略的商務(wù)案例。統(tǒng)一通信從一個(gè)難定義的生僻詞很快地變成了商務(wù)上的一個(gè)必須詞。然而，所有的主要網(wǎng)絡(luò)工作者推行這個(gè)技術(shù)已經(jīng)有一段時(shí)間了，甚至一些大的軟件制作者，尤其是很多業(yè)內(nèi)廠商都希望可以加入這個(gè)行動(dòng)。但是這所有的一切對企業(yè)IT和終端用戶來講意味著什么?
“與我們談過的每個(gè)客戶都想要一份統(tǒng)一通信的介紹，” BT Global Services頻道的總經(jīng)理Richard England說，“他們經(jīng)常問一些事情但并不知道那些就是統(tǒng)一通信。”很多人對統(tǒng)一通信還不是很了解�！半m然我們已經(jīng)看到統(tǒng)一通信已經(jīng)開始被接受了，但還不是主流。我認(rèn)為這是一個(gè)原因。”England說。他這樣定義UC，從低層次來講，UC就像是我們電腦桌面的改變，非實(shí)時(shí)應(yīng)用和實(shí)時(shí)應(yīng)用。一個(gè)簡單的例子就是：它像是一個(gè)水平應(yīng)用軟件，或像是在客戶關(guān)系管理環(huán)境下的一個(gè)ASP垂直應(yīng)用軟件。
提高一個(gè)層次來講，UC就像是一個(gè)軟件構(gòu)造的平臺，可以直接鞏固其它應(yīng)用軟件。這個(gè)平臺包括IP電話、呼叫管理、音頻會議、即時(shí)通訊及狀態(tài)顯示，所有的都是通過一個(gè)簡單的電腦桌面或可移動(dòng)設(shè)備。
Cisco這樣定義UC“交叉固定和移動(dòng)設(shè)備的所有包括聲音、視頻、IM、狀態(tài)顯示、呼叫中心、信息和協(xié)作應(yīng)用軟件的統(tǒng)一�！彼伎平y(tǒng)一通信歐洲高級市場主管Tim Stone表述。Avaya的統(tǒng)一通信主管Diane Shariff說UC的結(jié)果就是“交叉所有通信的無痕用戶體驗(yàn)，無論你是采用哪種網(wǎng)絡(luò)，哪種設(shè)備或PC�！�
節(jié)省時(shí)間
England說，UC的關(guān)鍵好處就是減少了人為的等待。換句話講，就是把一些系列活動(dòng)平行化。例如，如果你正在一個(gè)電子數(shù)據(jù)表上工作而一個(gè)客戶請求與你召開一個(gè)會議，一個(gè)信息框可能會出現(xiàn)在這個(gè)數(shù)據(jù)表屏幕的角落，你可以很輕松地點(diǎn)擊它作出回應(yīng)，而不是必須退出你正在工作的這個(gè)電子數(shù)據(jù)表應(yīng)用軟件。
還有，UC的缺席意味著很多文件要經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)間傳輸幾次，而這也幾乎耗盡了網(wǎng)絡(luò)和存儲的資源。
這里有四個(gè)主要原因說到為什么很多客戶已經(jīng)應(yīng)用UC，最主要的就是提高了用戶體驗(yàn)。England舉了一個(gè)例子，一個(gè)擁有150個(gè)職員的US法律公司需要能夠接通他們的客戶無論他們的客戶在哪里。且能及時(shí)找到正確的律師也是非常關(guān)鍵的。
Shariff說：“支持日益增加的機(jī)動(dòng)銷售壓力或勞動(dòng)力也是一個(gè)非常重要的原因�！币灿性絹碓蕉嗟娜酥鲃�(dòng)要求降低公司的二氧化碳含量，這也是獎(jiǎng)勵(lì)采用的。
第三個(gè)主要的原因就是業(yè)務(wù)的連續(xù)性，要求無論在哪里都可以有效地工作。Shariff舉了一個(gè)客戶為例，這個(gè)客戶是紐約的曼哈頓島的一家擁有2000個(gè)員工的機(jī)構(gòu)。“他們需要知道當(dāng)發(fā)生一些事情的時(shí)候，他們是否可以繼續(xù)運(yùn)作并支持他們的客戶;他們的理念是他們的員工可以在家有效地工作或他們轉(zhuǎn)移他們所有的員工到新澤西州的一個(gè)中央?yún)^(qū)�！�
第四個(gè)原因就是省錢和降低成本�！爱�(dāng)然，第一個(gè)原因加上這最后一個(gè)原因是非常重要的，也有很多方法是可以從統(tǒng)一通信獲得ROI好處的�！盨hariff說。她指出公司范圍內(nèi)的移動(dòng)電話呼叫就減少了�？煽吹侥澄粏T工在哪里并通過一個(gè)狀態(tài)顯示程序了解他們的可用性意味著其它員工可以很簡單地點(diǎn)擊并呼叫他們而不是采用撥打他們手機(jī)的這種更昂貴的方式。另一個(gè)ROI例子就是引進(jìn)內(nèi)部電話會議而不是采用昂貴的第三方服務(wù)。
她說UC對在家的遠(yuǎn)距離工作也有ROI。例如，移動(dòng)電話和辦公室電話用一個(gè)號碼意味著花費(fèi)總是在公司的網(wǎng)絡(luò)，沒有必要再去安裝第二條線。而回電服務(wù)裝到員工的家庭電話上，保證了隱私，也是另一個(gè)例子。
“絕大多數(shù)在BT全球服務(wù)方面的UC客戶現(xiàn)正轉(zhuǎn)向嘗試這個(gè)技術(shù)，在特定的部門或在他們自己的IT世界來了解這個(gè)技術(shù)究竟是什么樣的或感受如何。”England說。常常都是直到產(chǎn)品真正地到達(dá)終端客戶的那里，公司才會感謝UC的好處。
依England的意思來說，更多的應(yīng)用就是在家應(yīng)用UC逐漸增加，例如即時(shí)通訊，點(diǎn)擊說話和點(diǎn)擊到網(wǎng)絡(luò)攝影。無論是固定的還是移動(dòng)的視頻協(xié)作和狀態(tài)顯示都是UC銷路最好的成分，他還補(bǔ)充到。
Shariff說日益增加的機(jī)動(dòng)勞動(dòng)力提到了UC的需求。超過一半的公司認(rèn)為他們的勞動(dòng)力中至少有一部分是虛的。并且研究也表明大約72%的美國勞動(dòng)力將在明年變得機(jī)動(dòng)。公司也期望UC可以為未來無法預(yù)期到的災(zāi)難(如天氣或恐怖行為)做更好的準(zhǔn)備�！八麄兿ＭＷC無論在那里他們都可以回復(fù)他們的客戶。”她說。
Cisco的Stone說UC的主要驅(qū)動(dòng)程序包括替代PBX，無論它是生命結(jié)束、維修結(jié)束、中心區(qū)聯(lián)絡(luò)結(jié)束還是剛剛安裝。分支的合并與虛擬，聯(lián)絡(luò)中心的虛擬和客戶聯(lián)絡(luò)與協(xié)作應(yīng)用軟件都是促進(jìn)因素。
共同缺陷
雖然企業(yè)和中端市場公司是UC的早期采用者，但是中小規(guī)模的商業(yè)是在這過去的一年里是UC增長最快的部分，他們都是從相對很小的基礎(chǔ)做起的。
在這大部分的缺陷下，公司陷入什么時(shí)候展開UC可以追得上行業(yè)宣傳步伐的困境，這可以導(dǎo)致昂貴的過失，Chris de Silva, NEC Philips英國的執(zhí)行董事這樣說�！熬栀u主嘗試出售那些很簡單的再貼牌的‘統(tǒng)一通信’安裝設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序技術(shù)�！睘槭裁茨惴且顿Y昂貴的‘新面目’IP電話當(dāng)你現(xiàn)行的基礎(chǔ)構(gòu)造如你的個(gè)人電腦可以在‘聯(lián)合’方式下更有效地運(yùn)作?
用IP電話取代遺留設(shè)備不是UC的先決條件，de Silva說。“通過采取一個(gè)定向的通經(jīng)并最優(yōu)化目前存在的東西，用戶就可以達(dá)到‘快贏’好處，推進(jìn)快速的ROI�！�
公司也必須明白他們的‘弱點(diǎn)’，即那些效率差的或不必要的環(huán)節(jié)阻止了員工有效的工作�！癠C可以推動(dòng)改進(jìn)這些公司內(nèi)目前存在的商務(wù)流程：不是規(guī)定這些流程應(yīng)該是什么，”de Silva說。
BT的England同意應(yīng)用UC不是拆除所有目前存在的構(gòu)造。它很典型地用了三年時(shí)間讓一個(gè)大的跨國企業(yè)展開UC到每一個(gè)員工交叉所有安裝設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序。它用了這么長的時(shí)間來合理化轉(zhuǎn)換和服務(wù)器基礎(chǔ)構(gòu)造和LAN/WAN IP基礎(chǔ)構(gòu)造。執(zhí)行潛在的新的安裝設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序，結(jié)合UC與商務(wù)流程和應(yīng)用UC軟件在企業(yè)內(nèi)都需要時(shí)間，這意味著合理化這些過多的遺留郵件系統(tǒng)。培訓(xùn)員工如何使用這個(gè)系統(tǒng)是另一個(gè)顧慮�？紤]到企業(yè)的地理位置和遺留東西折舊，England說以上至多還要花費(fèi)五年的時(shí)間。
動(dòng)態(tài)的發(fā)展
De Silva建議說在公司內(nèi)部確立一個(gè)試行小組可以從改善通信中很快獲益。“這種概念證明的方法可以在必要時(shí)論證ROI和精練這個(gè)方案的目標(biāo)�！惫緫�(yīng)該權(quán)衡并監(jiān)控每個(gè)階段的發(fā)展并逐步發(fā)展這個(gè)方案。
然而，Cisco在進(jìn)行了很多的ROI研究后，并不提倡緩慢轉(zhuǎn)移到IP 電話�！斑@個(gè)現(xiàn)象證實(shí)了運(yùn)作成本典型在5%到30%的范圍內(nèi)�！盨tone說�；旌戏椒ň鸵馕吨颈仨毜葞啄陼r(shí)間來獲得全部益處。“我們相信一個(gè)完整聚合網(wǎng)絡(luò)是能釋放一個(gè)可升級的、可靠的、易管理UC的基礎(chǔ)。這是我們推薦的一個(gè)方法�！彪m然Stone這樣說過，但是Stone還說許多Cisco UC應(yīng)用軟件是與PBX/hybird環(huán)境結(jié)合的。
Cisco的UC客戶GCap Media，英國最大的商業(yè)無線電公司，包括Classic FM, Capital and XFM等電臺，它用了三年的時(shí)間配置Cisco聚合網(wǎng)絡(luò)。它現(xiàn)在有2000個(gè)Cisco IP 電話運(yùn)行在四條Cisco 統(tǒng)一呼叫管理服務(wù)器上，音頻廣播內(nèi)容運(yùn)行在Cisco MultiCast和 QoS上。
Gcap網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的領(lǐng)袖Aidan Hancock說這個(gè)項(xiàng)目的突出點(diǎn)和重點(diǎn)是保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的每個(gè)部分都完全支持實(shí)時(shí)服務(wù)，且是在監(jiān)視和管理下的。他說：“實(shí)時(shí)交互通信如UC，會暴露出網(wǎng)絡(luò)上任何以前隱藏的執(zhí)行問題�！�
把技術(shù)人員培訓(xùn)好如何使用新的技術(shù)也是“關(guān)鍵的”，Hancock說。他還建議尋找關(guān)鍵的可以成為新技術(shù)傳播者的用戶，理論是從公司的幾個(gè)部門中選出。
本田的Formula One賽車 F1隊(duì)，總部設(shè)于英國，用的是Avaya通信管理器，一對多的機(jī)動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)組件通訊。David France，本田賽車F1隊(duì)的IT主管說，對這個(gè)技術(shù)的任何商業(yè)觀察還太早。但是作為一個(gè)技術(shù)觀察，保證Avaya工程師安裝UC和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)了解這個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)這兩者之間的和諧很明顯是非常重要的�！癠C是需要植入這個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)內(nèi)的�！�
產(chǎn)品可以衡量UC質(zhì)量的Psytechnics最近委托作出的一個(gè)調(diào)查，這個(gè)調(diào)查顯示10個(gè)在英國企業(yè)中擔(dān)任IT主管中的9個(gè)都還沒有了解到處理IP電話和UC數(shù)據(jù)的額外復(fù)雜性。
通向ROI之路
考慮到UC是長期的這個(gè)現(xiàn)實(shí)，Psytechnics CEO, Anthony Finbow推薦任命一個(gè)專門的首席通信執(zhí)行官來構(gòu)思UC策略并保證它能夠正確地展開和配置。“這是為后來通信的展開邁出的最好第一步�！盋OO需要質(zhì)量服務(wù)工具和診斷UC網(wǎng)絡(luò)間回音、聲音大小變更、嘶嘶聲等問題的工具。
“當(dāng)公司開始引進(jìn)統(tǒng)一通信時(shí)，確保網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)構(gòu)成和設(shè)備程序各個(gè)不同組成部分的效能以及確保用戶體驗(yàn)仍然是他們期望的質(zhì)量就將成為全部的工作。”
在UC安裝之前，Cisco的客戶Gcap作了一個(gè)非常詳細(xì)的初級ROI計(jì)劃，預(yù)測在第18個(gè)月時(shí)獲益，Hancock說。“但最終證明獲益比計(jì)劃更多并且實(shí)際的ROI在第15個(gè)月就收到了�！� 這個(gè)公司展開UC的一個(gè)結(jié)果就是每年至少可以節(jié)省100萬英鎊。
但是UC的展開的ROI并不都像上面那么清楚。在本田，F(xiàn)rance說UC最關(guān)鍵的好處就是給了他們的團(tuán)隊(duì)成員靈活性。沒有ROI，他說�！白鳛橐粋�(gè)Formula One賽車隊(duì)，我們總是分秒必爭。縮短時(shí)間對我們而言總是關(guān)鍵挑戰(zhàn)：賽車的單圈計(jì)時(shí)或汽車的開發(fā)時(shí)間。對我們而言，UC的關(guān)鍵好處就是讓人員靈活，不要與其它同事失去聯(lián)系：關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)成員不總是待在同一個(gè)地方的�！�
建議
由于有這么多新興的技術(shù)，市場和宣傳就一直負(fù)責(zé)大量的管理信息系統(tǒng)銷售在統(tǒng)一通信空間。但如果你清楚你打算要的好處是什么，并且確保計(jì)劃、培訓(xùn)和監(jiān)督/管理都是這個(gè)方案中的明確內(nèi)容，那么統(tǒng)一通信會做到它的承諾。
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