給未來買保險
新華保險采用思科統(tǒng)一通信升級電話中心
2007/08/22
思科統(tǒng)一通信意味著靈活、開放和對未來通信方式的全面支持。在業(yè)務(wù)快速增長和企業(yè)走向集團化運營的背景下，全國電話中心的再次升級為新華保險的未來發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。
1996年8月成立的新華人壽保險股份有限公司是國內(nèi)知名大型壽險公司，總部設(shè)在北京。截至2007年6月底，新華保險總資產(chǎn)逾1000億元，在全國各地擁有1000多家分支機構(gòu)和1200多萬被保險人客戶，內(nèi)外勤員工達15萬人，市場份額穩(wěn)居全國第四位。
目前，新華保險下屬的資產(chǎn)管理公司、代理公司等子公司已成立運營，財產(chǎn)保險公司、健康險公司、養(yǎng)老險公司等子公司也在籌備中。隨著新華保險集團化運營框架的初步形成，對其電話中心的支持能力也提出了新的挑戰(zhàn)。毫不夸張的說，電話中心的建設(shè)與規(guī)劃將直接決定公司今后整體戰(zhàn)略的實現(xiàn)。
開放平臺的優(yōu)勢
新華保險公司電話中心一期建成于2004年12月22日。全國電話中心是公司最大也是最直接的客戶接觸與服務(wù)渠道。
這套系統(tǒng)從一開始用的就是思科的IP聯(lián)系中心（IPCC）解決方案。新華保險一直采用思科的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，各地分公司、中心支公司都采用了思科的路由器設(shè)備，在此基礎(chǔ)上進一步部署思科的IPCC解決方案來建設(shè)電話中心，實施起來相對簡單，并能顯著地節(jié)約成本。
與此同時，新華保險從業(yè)務(wù)規(guī)模等方面考慮，目前采取的是集中式的電話中心，將來隨著業(yè)務(wù)的擴展，也有可能采用分布式，在全國建立多個電話中心。新華保險運營管理中心孔慶強項目經(jīng)理介紹說，思科平臺能夠很容易適應(yīng)未來的潛在部署需求，比如，基于目前新華的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的情況，如果要部署遠程座席，只要當?shù)赜须娔X，能聯(lián)上網(wǎng)，剩下的事情就很簡單，“只要幾部IP電話就可以了”。
思科平臺的開放性還體現(xiàn)在對于未來應(yīng)用的支持能力。IPCC是思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)的一部分，“統(tǒng)一通信”這一業(yè)界領(lǐng)先的理念已經(jīng)被思科變?yōu)楝F(xiàn)實，它意味著對于數(shù)據(jù)、語音、視頻和移動等各種各樣溝通方式強大的兼容能力。對于新華保險來說，未來的客戶群重點將會轉(zhuǎn)移到80后甚至90后的年輕人，這些在互聯(lián)網(wǎng)時代成長起來的消費者更習慣用即時通訊、e-mail等手段進行溝通。思科統(tǒng)一通信為新華保險公司在電話中心上開發(fā)未來的多媒體交互渠道提供了支持。
基于這些考慮，新華保險和思科展開緊密合作，大力投入電話中心的建設(shè)，通過95567熱線為全國客戶提供服務(wù)支持。
智能網(wǎng)絡(luò)，高效溝通
新華保險公司的電話中心建立在高度智能的思科網(wǎng)絡(luò)之上。網(wǎng)絡(luò)核心采用高性能的思科6500系列高端交換機，確保網(wǎng)絡(luò)全局的高可用性。電話中心系統(tǒng)與廣域網(wǎng)核心之間用兩條10M光纖連接，再通過一主一備2條2兆線路與分公司連接。
隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，新華保險去年將電話中心從北京市內(nèi)的總部大樓遷移到宣武區(qū)的白紙坊一帶。在這個過程中，思科IPCC解決方案的靈活性表現(xiàn)出突出的優(yōu)勢。
孔慶強把這次遷移叫做“螞蟻搬家”。在白紙坊新地點聯(lián)上網(wǎng)以后，新部署的交換機只需要能支持20多個座席，就可以先搬20幾個座席過去，然后把總部原有的交換機運到新地址。這樣反復(fù)多次完成，不需要部署很多新設(shè)備，實現(xiàn)了硬件投入最小化�？讘c強笑著說：“如果用傳統(tǒng)的TDM解決方案，至少要多花幾十萬采購PBX。”而整個遷移過程中，95567服務(wù)一分鐘也沒有中斷。
發(fā)揮應(yīng)用的威力
經(jīng)過一期、二期工程的建設(shè)，新華保險的電話中心已經(jīng)覆蓋全國200個城市，通過95567熱線為新華人壽保險股份有限公司100%的客戶提供全國集中服務(wù)。第三期工程除了再次對系統(tǒng)進行升級擴容，加強分支機構(gòu)覆蓋力度以外，如何引進更多的新功能，以最大限度地發(fā)揮電話中心的價值，將其與企業(yè)的日常業(yè)務(wù)和管理相結(jié)合成為最重要的任務(wù)。
為此，除了基礎(chǔ)應(yīng)用之外，新華保險還開發(fā)了多個應(yīng)用系統(tǒng)，包括工作流系統(tǒng)應(yīng)用于電話中心，為電話中心進行質(zhì)量管理的質(zhì)檢系統(tǒng)、報表系統(tǒng)，為篩選坐席人員的聽試系統(tǒng)，考核坐席的在線考試系統(tǒng)，支持坐席的知識庫系統(tǒng)等等。三期工程的目標是依據(jù)“集中管理、統(tǒng)一服務(wù)、分散接入”的原則，建設(shè)一個集網(wǎng)絡(luò)、電話、計算機系統(tǒng)于一體的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。
作為思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)的一部分，基于開放協(xié)議的思科IPCC解決方案支持多種應(yīng)用開發(fā)，能夠很容易整合到各種業(yè)務(wù)和管理應(yīng)用中去，而這些應(yīng)用大大增加了新華保險公司的運營效率和客戶服務(wù)能力。
例如，客戶的電話打進95567熱線之后有些可以由座席員直接回答解決，有些較復(fù)雜的業(yè)務(wù)則需要各級分支機構(gòu)的核保、核賠工作人員的協(xié)助來完成。原先整個電話中心對所有的電話是被動響應(yīng)狀態(tài)，遇到客戶提出復(fù)雜的問題，座席員就要停下手頭的工作去找相關(guān)人員來解決。
三期工程中實施工作流系統(tǒng)后，整個系統(tǒng)變成了主動的流程驅(qū)動，所有業(yè)務(wù)井井有條地根據(jù)預(yù)定的流程轉(zhuǎn)到下一個工作人員的手中。同時，每一個電話進來都會生成一個服務(wù)單，每一步的進程都處在系統(tǒng)的完全監(jiān)控之下。這讓新華保險對于電話中心業(yè)務(wù)有了更好的掌控能力，也提升了客戶服務(wù)效率和品質(zhì)。
除了業(yè)務(wù)應(yīng)用之外，升級后的電話中心也在新華保險的管理中發(fā)揮著重要作用。以前，人事部門要招聘一個座席員需要經(jīng)過大量面試，花費很多時間和精力。現(xiàn)在通過新開發(fā)的在線聽試系統(tǒng)，應(yīng)聘者會得到通知撥進95567，輸入身份識別號碼，開始在電話中回答問題，主考官根據(jù)電話錄音完成初選，發(fā)音不合標準的應(yīng)聘者能夠很快被篩選掉，這就讓招聘效率提高好幾倍。
孔慶強介紹說，新華保險公司電話中心的建設(shè)依據(jù)“后援集中”的原則，與公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫整合，從而實現(xiàn)“數(shù)據(jù)實時同步”，整合系統(tǒng)資源提升客戶服務(wù)能力和管理水平。
“90/10”高標準
新華保險公司電話中心作為公司重要的集中服務(wù)平臺，不斷完善管理，強化創(chuàng)新，深入挖掘服務(wù)潛力。目前，電話中心已具備了對客戶即時響應(yīng)、全方位高水平服務(wù)能力，業(yè)務(wù)范圍上覆蓋電話投保、咨查詢、投訴、理賠報案、保單信息變更、補發(fā)單證、預(yù)約服務(wù)人員等一系列售前、售中、售后的全方位服務(wù)，并支持自助語音、人工坐席、傳真、留言等多種溝通方式。通過將行業(yè)專業(yè)化管理與公司服務(wù)特色相結(jié)合，新華保險實現(xiàn)了電話中心運營管理的專業(yè)化、精細化和標準化。
新華保險的電話中心達到了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的水平。一般保險公司要求電話服務(wù)做到“80/20”的服務(wù)水平，也就是80%的電話在20秒內(nèi)接通；而新華保險做到了“90/10”，充分體現(xiàn)出創(chuàng)新技術(shù)支持下的高服務(wù)水準。在上海舉行的“2006中國呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理”大會上，新華保險集中式客戶服務(wù)電話95567榮獲“中國最佳呼叫中心”大獎。
已有的成績并沒有讓新華保險止步。孔慶強認為，技術(shù)部門要能“走在業(yè)務(wù)前面”，只有看準了未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，事先做好準備，才能在日后響應(yīng)業(yè)務(wù)部門的創(chuàng)新需求。
響應(yīng)新華保險的迅速發(fā)展與集團化運作的進程，95567電話中心將在客戶服務(wù)、客戶開發(fā)與管理、公司業(yè)務(wù)推動方面不斷開展創(chuàng)新。在思科統(tǒng)一通信技術(shù)的推動下，95567將成為集客戶聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)處理中心、業(yè)務(wù)支持中心以及信息采集中心為一體的后援支持平臺，為新華保險的后續(xù)發(fā)展提供源源不斷的推動力。
CTI論壇編輯
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