首頁>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺廠商>>Cisco

思科助力美國銀行完成18萬部VoIP電話的部署

田耕 2007/01/22

　　是否還在擔(dān)心受到“第601個(gè)電話”的困擾？設(shè)想一下，如果擁有18萬部VoIP電話又將會如何？Craig Hinkley帶給我們他在實(shí)際部署時(shí)的經(jīng)驗(yàn)分享。

　　Craig Hinkley是美國銀行網(wǎng)絡(luò)體系和戰(zhàn)略制定高級副總裁，目前他正忙于美國銀行18萬部VoIP電話的部署項(xiàng)目。這一項(xiàng)目將使用一臺集成式Cisco VoIP系統(tǒng)替代460套PBX，并為美國的6000個(gè)分行和后臺辦公地點(diǎn)提供服務(wù)。

　　此次，他在緊張的部署工作中抽出了寶貴的時(shí)間介紹了該項(xiàng)目的最新進(jìn)展，與我們分享大規(guī)模VoIP電話部署項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

基礎(chǔ)改造下的新部署結(jié)構(gòu)

　　這項(xiàng)計(jì)劃是在2004年正式啟動的，主要是在進(jìn)行基礎(chǔ)改造的同時(shí)創(chuàng)建三項(xiàng)新的計(jì)劃：分行/營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)和呼叫中心的部署。分行/營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和企業(yè)辦公地點(diǎn)的部署都在穩(wěn)步進(jìn)行，呼叫中心的部署正在進(jìn)行初期的測試，在2007年將全面展開。

　　分行辦公室和企業(yè)辦公地點(diǎn)的部署結(jié)構(gòu)是截然不同的，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的美國銀行分行所擁有的電話數(shù)量較少。相比之下，后臺辦公地點(diǎn)所擁有的電話數(shù)量就非常大，有些后臺辦公地點(diǎn)可能占用一兩個(gè)樓層，并且每層員工的數(shù)量都多達(dá)150人以上。

　　在分行/營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的部署中，最為關(guān)注的方向之一就是建立改造的流程，我們稱之為“T-minus時(shí)間表”。在進(jìn)行格碼調(diào)制時(shí)，我們會向著T-minus的日期進(jìn)行倒計(jì)時(shí)。在某一特定的時(shí)間點(diǎn)，我們會到辦公地點(diǎn)對其進(jìn)行調(diào)查，然后為該地點(diǎn)訂購必要的線路或新的容量，并且建立該地點(diǎn)的工作模板。如果該地點(diǎn)有任何的前置工作，我們就會在銀行的標(biāo)準(zhǔn)停業(yè)時(shí)間內(nèi)完成所有的工作，然后將其與人員結(jié)合起來，開展適當(dāng)?shù)那捌谂嘤?xùn)。

　　企業(yè)辦公地點(diǎn)的電話部署方式有其獨(dú)有特點(diǎn)，只有充分理解其相互依存關(guān)系，才能保證各電話之間的交流與互動。例如，在企業(yè)辦公地點(diǎn)中，電話的使用方式很可能是變化多端的，一位管理員可能要為其所在地區(qū)的5至6位經(jīng)理提供支持。因此，最關(guān)鍵的部分是確保具備適當(dāng)?shù)脑u估流程，用以掌握全面的要求。只有這樣，才能將這些要求轉(zhuǎn)化為一套標(biāo)準(zhǔn)的VoIP解決方案。

不是PBX的簡單復(fù)制品

　　到目前為止，已經(jīng)完成了對各分行的800家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和50個(gè)企業(yè)辦公地點(diǎn)的部署改造工作，IP電話的部署總量已經(jīng)超過2萬部。

　　在這種大規(guī)模的部署中，要做的不僅僅是在后臺進(jìn)行技術(shù)修改，而是所做的任何一件事情都會對日常的技術(shù)使用方式產(chǎn)生重大的影響。因此，在很多方面都總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)、與使用者溝通這種技術(shù)的方法、由業(yè)務(wù)驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)能力及發(fā)展方向等。培訓(xùn)除了要讓公司員工了解電話的基本特性和功能，還要確保他們都能了解如何使用電話系統(tǒng)來執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的方法。

　　在項(xiàng)目開始時(shí)，很快就發(fā)現(xiàn)原有的PBX環(huán)境必須全部拆除。多年來，PBX環(huán)境一直在為美國銀行提供電話服務(wù)，除了需要了解電話系統(tǒng)的使用方式之外，還要了解即將實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)電話集成模型，也只有這樣才能為業(yè)務(wù)活動提供有力的支持。如果只是將原有的PBX進(jìn)行一對一的替換，那么得到的恐怕只是目前這460套PBX的簡單復(fù)制品而已。此時(shí)的抉擇是非常關(guān)鍵的，現(xiàn)在需要做的是要確保自己所做的工作能夠?yàn)楸椴济绹母鱾�(gè)分行的業(yè)務(wù)模型和戰(zhàn)略提供真正的支持。

　　事實(shí)上，美國銀行還在試驗(yàn)室里建立標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。具體的作法是建立一套標(biāo)準(zhǔn)的模板和標(biāo)準(zhǔn)解決方案集，并沒有針對每個(gè)地點(diǎn)專門建設(shè)獨(dú)一無二的部署方案。對于部署的環(huán)境來說，變化是最大的敵人，因此并不希望在VoIP項(xiàng)目中有任何的不一樣。無處不在的能力可以保證在與客戶互動的過程中保持連貫性。項(xiàng)目的目標(biāo)是提供適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)支持技術(shù)，并且提供與客戶溝通的通用解決方案集。因此，當(dāng)客戶與員工進(jìn)行互動時(shí)，員工便可以利用這種技術(shù)來完成與業(yè)務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)，并且使整個(gè)過程保持連貫。

實(shí)際部署中的變化與趨勢

　　從技術(shù)的角度來說，Cisco平臺在實(shí)際部署工作的三年中都保持一定的穩(wěn)定性、可用性和可靠性。另外，Cisco平臺可以提供許多額外的能力和特性，使整個(gè)項(xiàng)目變得更加豐富和充實(shí)。唯一改變的是，目前市場上部署VoIP的項(xiàng)目變得更多，使得美國銀行在兩年前做出的決策更具有戰(zhàn)略意義。

　　“互動管理”是目前非常熱門的一個(gè)概念。美國銀行具有廣泛的客戶基礎(chǔ)，因此需要對各種關(guān)系和互動加以管理。這些關(guān)系和互動可能出現(xiàn)在銀行中心和呼叫中心內(nèi)，也有可能以電話、電子郵件或即時(shí)消息的形式出現(xiàn)，所有這些都要求采用不同的管理方式。而這些管理方式與VoIP的區(qū)別是很大的。

　　同時(shí)，目前業(yè)界也出現(xiàn)了很多變化，如很多非傳統(tǒng)電信企業(yè)都開始將目光轉(zhuǎn)向VoIP，例如微軟公司就是其中的一個(gè)典型例子。目前，很多人都在討論融合服務(wù)和統(tǒng)一通信，因此這將是IP電話的下一個(gè)發(fā)展階段。

　　現(xiàn)在美國銀行并不具備部署任何真正統(tǒng)一通信的能力，正在部署的是VoIP項(xiàng)目，也就是基礎(chǔ)IP電話平臺，現(xiàn)今的工作重點(diǎn)還僅限于此。但是，為此制訂了一項(xiàng)為期多年的戰(zhàn)略方針，根據(jù)當(dāng)前的部署情況，只有等部署深入到分行和企業(yè)辦公地點(diǎn)之后才有可能具備分層次地涉及其他的能力�，F(xiàn)在主要考慮的是如何使這些能力滿足業(yè)務(wù)需求，使內(nèi)部的業(yè)務(wù)伙伴也獲得某些IP電話能力。提供此類能力的方式是多種多樣的，例如為不同的工作場所建立一些靈活的項(xiàng)目、為移動過程中的員工提供單個(gè)電話號碼，要想實(shí)現(xiàn)這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，這些高級的能力是不可缺少的。

意想不到的細(xì)節(jié)優(yōu)勢

　　在整個(gè)項(xiàng)目中，沒有人問過語音郵件的事情。但在分行環(huán)境中，語音郵件卻得到了廣泛使用，這很有趣。通過實(shí)現(xiàn)語音郵件并且將消息發(fā)送給所有的VoIP分行辦公地點(diǎn)，這雖然不是一種集成得很完善的解決方案。但是，各個(gè)分行的部門管理者卻會經(jīng)常使用這一功能。在他們看來，語音郵件是向分行中諸位員工發(fā)送消息的一種非常理想的方式。

　　未接電話提示器可以幫助員工掌握自己錯過的電話，員工可以利用來電顯示的號碼回?fù)埽@樣可以挽回很多錯失的客戶。有很多人曾經(jīng)問，什么是VoIP的殺手級應(yīng)用？現(xiàn)在所部署的VoIP系統(tǒng)為人員提供的都是VoIP的標(biāo)準(zhǔn)功能。但對于PBX等傳統(tǒng)系統(tǒng)的用戶來說，所有的特性和功能都是全新的，都是VoIP的殺手級應(yīng)用。

　　登錄Web頁面并對快速撥號進(jìn)行配置，也可以在離開辦公室后利用Web將電話轉(zhuǎn)接到手機(jī)上。對于許多人來說，這是一個(gè)巨大的飛躍。尤其是對于電話用戶來說，更是令人欣喜的新功能。而對于美國銀行來說，卻只是在利用VoIP的標(biāo)準(zhǔn)特性，用戶甚至可以連接至企業(yè)目錄并且與整個(gè)銀行的任意員工實(shí)現(xiàn)通信。這些都是非常積極的成果。

流量影響和成本影響

　　隨著部署工作涉及到越來越多的地點(diǎn)，IP網(wǎng)絡(luò)也隨之受到影響，銀行內(nèi)部通信基礎(chǔ)設(shè)施必然會將承擔(dān)更大的流量。作為部署過程的一部分，需要確保每一家分行都能夠獲得合理的帶寬容量。目前采用的是一套雙OC-48骨干網(wǎng)，某些網(wǎng)段中則采用OC-192骨干網(wǎng)。在分行中部署工作的是基于標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，因此每一家分行的帶寬需求都要提前明確。在典型的部署中，使用現(xiàn)有的廣域網(wǎng)線路連接這些分行。如果采用幀中繼線路，也會相應(yīng)地提高這條連接的信息速率。

　　對VoIP改造除了需要實(shí)現(xiàn)無所不在的能力和標(biāo)準(zhǔn)化外，還希望通過它來提高成本的運(yùn)營效率。從目前的情況來看，融合VoIP環(huán)境已經(jīng)開始展現(xiàn)出較高的性價(jià)比。運(yùn)營、移動、添加和修改各項(xiàng)內(nèi)容的效率都得到了提高，而且該環(huán)境的供應(yīng)支持成本也在降低。

　　美國銀行所處的市場環(huán)境充滿競爭，只有密切關(guān)注競爭對手在其業(yè)務(wù)中所使用的技術(shù)能力，才能保持公司的競爭力，并確保領(lǐng)導(dǎo)者地位。



相關(guān)鏈接

實(shí)現(xiàn)VoIP部署的兩個(gè)組件

　　部署包括人員、流程和技術(shù)，VoIP并不只是將語音和數(shù)據(jù)技術(shù)融合到一起，而是將人員和支持技術(shù)的流程融合到一起。為了克服這個(gè)挑戰(zhàn)，我們將IP電話分為兩個(gè)組件：VoIP基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)（VIS）和VoIP應(yīng)用服務(wù)（VAS）。一組人員和流程支持VIS，即VoIP解決方案中的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)組件，例如WAN、LAN、服務(wù)質(zhì)量（QoS）和IP電話本身。另外一組人員和流程支持VAS，即將IP電話轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢蕴峁I(yè)務(wù)價(jià)值的技術(shù)手段，其技術(shù)手段包括所需要的特性、功能、計(jì)算機(jī)電話集成和應(yīng)用層的兼容性。

　　VIS和VAS的區(qū)別比傳統(tǒng)語音和數(shù)據(jù)的區(qū)別更加清楚地反映了不同的角色和職責(zé)。數(shù)據(jù)部門負(fù)責(zé)VIS，即支持實(shí)時(shí)通信的服務(wù)需求的基礎(chǔ)設(shè)施。語音團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)VAS，或者利用它的語音功能集將語音系統(tǒng)的功能與業(yè)務(wù)需求聯(lián)系到一起。

　　利用VIS和VAS模式，我們的IT部門可以將部署任務(wù)劃分為多個(gè)語音域，包括分行/營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、銀行中心和企業(yè)辦公地點(diǎn)等。

《網(wǎng)絡(luò)世界》


相關(guān)鏈接:
思科吳世楷：3G的機(jī)遇就是IP的機(jī)遇 2009-09-27
思科啟動新的小型企業(yè)合作伙伴盈利計(jì)劃 2009-09-24
江蘇電信成功應(yīng)用思科CRS-1“4+2”多機(jī)系統(tǒng) 2009-09-21
思科重裝出擊通信展 三大技術(shù)助力運(yùn)營商轉(zhuǎn)型 2009-09-16
思科與重慶政府簽署協(xié)議助重慶實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 2009-09-14

分類信息:     行業(yè)_銀行_案例