思科IP通信讓Oliver Products客戶服務(wù)更高效
2006/12/05
網(wǎng)絡(luò)的存在為傳統(tǒng)通信的實(shí)現(xiàn)開辟了一個(gè)更為廣闊的空間，
VoIP讓語音融入了網(wǎng)絡(luò)，也給語音鋪設(shè)了一條新聲道。
這就是IP變革的力量。
“員工們再也不需要填寫長途電話報(bào)告了，而是把這部分時(shí)間用于更加頻繁地聯(lián)絡(luò)客戶。由于我們的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在分類準(zhǔn)確，而且升級以后的技術(shù)允許我們把精力集中在業(yè)務(wù)上而不是用于處理網(wǎng)絡(luò)問題，我們的IT部門因此而變得更加有效。融合網(wǎng)絡(luò)帶來的另一項(xiàng)重要的時(shí)間節(jié)省就是，在遇到問題時(shí)，我們只需向一個(gè)供應(yīng)商求助。通過減少一些不同的服務(wù)合約，我們每年至少節(jié)省了25000美元�！薄狾liver Products網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理Klint Cochran說。
成立于1890年的Oliver Products是制造行業(yè)的一個(gè)神話。公司總部位于密歇根的Grand Rapids，在4個(gè)截然不同的市場提供不同的產(chǎn)品系列：食物烘焙設(shè)備與特殊包裝、醫(yī)療器械和工業(yè)品市場。僅僅依靠300多名員工，就能為40個(gè)國家的客戶提供3000多種Oliver產(chǎn)品。
像很多中小型企業(yè)（SMB）一樣，Oliver Products在其市場上充當(dāng)著領(lǐng)軍人物，但是它的很多業(yè)務(wù)流程卻過于傳統(tǒng)（公司直到1993年才購買第一臺電腦）。由于它的四個(gè)產(chǎn)品部門都像獨(dú)立的業(yè)務(wù)單位一樣運(yùn)作，每一單位的管理人員對于投資新技術(shù)的熱情都不盡相同。于是，雖然業(yè)務(wù)單元概念結(jié)果不錯(cuò)，但它造就了一個(gè)落后的系統(tǒng)。因此，在考慮要配置什么樣的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)，確實(shí)令人傷透了腦筋。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
- 更換一臺老化的專用交換機(jī)（PBX）電話系統(tǒng)，因?yàn)樗呀?jīng)到達(dá)使用壽命，不能再支持新的應(yīng)用軟件；
- 保留目前的三位分機(jī)號碼；
- 控制配置新的商業(yè)通信解決方案的初始成本。
設(shè)備選擇
公司使用條形碼技術(shù)控制存貨，過時(shí)的標(biāo)簽掃描器需要更換，但是現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)不能支持新的條碼掃描器。顯而易見，公司內(nèi)部提高效率、滿足客戶需求的努力受到了過時(shí)網(wǎng)絡(luò)的阻礙。
通過盡力吸收有關(guān)新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識，包括 IP 電話和融合網(wǎng)絡(luò)，Oliver Products通過研究、對比，然后選定了三個(gè)供應(yīng)商—— Avaya、NEC和Cisco Systems，以滿足Oliver對一個(gè)新的商業(yè)通信系統(tǒng)方案的需要。最終他們選擇了Cisco方案，設(shè)備包括：Cisco Catalyst網(wǎng)絡(luò)和交換機(jī)、無線硬件、CSA 及 VoIP設(shè)備，包括帶有Cisco UnityUnified Messaging 軟件和 Cisco IP Contact Center 的 162 Cisco IP 電話 7940 系列裝置。
方案實(shí)施
Oliver Products選擇了ISG（一個(gè)Cisco SMB的精選合作伙伴），執(zhí)行Cisco的解決方案。ISG是Cisco優(yōu)質(zhì)認(rèn)證經(jīng)銷商，擁有在IP通信、虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）安全和無線LAN方面的專長，并把其SMB專長廣泛運(yùn)用于西密歇根州。
據(jù)有關(guān)資料顯示，有很多中小型企業(yè)都可以利用原來只是用于大型企業(yè)的解決方案，例如IP電話。因此實(shí)施一套方案的關(guān)鍵還是客觀現(xiàn)實(shí)地找出需求與解決方案的最佳契合點(diǎn)，而非籠統(tǒng)地看規(guī)模上是否適用。
就在Cochran對選用ISG和Cisco IP解決方案的決定充滿信心的時(shí)候，Oliver Products管理層的一些成員卻還是懷疑這是否是一筆劃算的支出。他說：“我需要說服大概一半的管理人員，告訴他們新的技術(shù)是物有所值的�！盋ochran說，“我解釋道，如果我們要更換電話系統(tǒng)，我們就要做好，并為未來做好準(zhǔn)備。價(jià)格向來都是一個(gè)重要的因素，但是如果選擇配置另一個(gè)PBX系統(tǒng)，這就意味著當(dāng)我們想要升級這個(gè)系統(tǒng)或者添加400臺電話的時(shí)候，我們將不得不再一次更換整個(gè)電話系統(tǒng)。我們的公司正在發(fā)展，我希望能夠?yàn)槲磥碜鲆恍┐蛩�。�?
在方案實(shí)施計(jì)劃獲得批準(zhǔn)后，Cochran便著手合作，配置設(shè)計(jì)那些原先選定的設(shè)備，包括一個(gè)新的Cisco Catalyst網(wǎng)絡(luò)和交換機(jī)、無線硬件、VoIP 設(shè)備等�！拔覀儼阉O(shè)計(jì)成一個(gè)大型的電話和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)方案�！盋ochran說。但同時(shí)也作了一些特殊考慮。有著100多年歷史的Oliver Products 總部大樓便提出了一個(gè)特別的數(shù)據(jù)中心難題。其他挑戰(zhàn)還包括方案可用空間有限，而且很多人希望保留原有的三位分機(jī)號碼。
以前Oliver就有一個(gè)由接線員分配的三位分機(jī)，但是這樣就失去了擴(kuò)容的余地，而且沒有語音信箱服務(wù)器所要求的持續(xù)儲存空間。在ISG建議下，最終安裝了四位分機(jī)。據(jù)Cochran介紹，Cisco IP Contact Center（IPCC）的靈活性提供了解決辦法，使得一些三位分機(jī)繼續(xù)存在，同時(shí)把另一些升級到四位數(shù)。
方案獲益
該方案使客戶互動(dòng)得到增強(qiáng)，從而使Oliver Products的經(jīng)營面貌煥然一新。相對于 Oliver Products 內(nèi)部使用者的預(yù)期，ISG配置的融合Cisco網(wǎng)絡(luò)大概超前了5年，這樣公司作為一個(gè)整體也運(yùn)行得更加有效。由于其具有遠(yuǎn)程連接和統(tǒng)一消息性能，公司40個(gè)遠(yuǎn)程用戶的工作生活得到了極大改善。
另外，雖然很多中小型企業(yè)寄希望于外包，因?yàn)檫@可以提高效率，但是這完全取決于企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，以及它成功的欲望有多少。對于，Oliver來說，這一方案為他們帶來的是：
- IT 部門運(yùn)行更加有效，能夠從處理網(wǎng)絡(luò)問題之中解脫出來，全力以赴為公司發(fā)展提供幫助。
- 40個(gè)遠(yuǎn)程用戶工作生活得到極大改善，客戶溝通得到改進(jìn)。
- 通過減少一些不同的服務(wù)合約，融合網(wǎng)絡(luò)每年至少節(jié)省了 25000 美元的費(fèi)用。
如何保持和傳統(tǒng)電話的兼容
VoIP這個(gè)名詞對于大眾來說已經(jīng)不再新鮮，從VoIP概念的引入，到現(xiàn)在已經(jīng)有很多年了。在這些年間，VoIP從最開始被廣告追捧的明星，逐漸淡泊為一個(gè)波瀾不驚的技術(shù)名詞。就是在這種看似平常的變化中，卻恰似一股暗流在悄然涌動(dòng)。
VoIP從2005年開始發(fā)力，告別了以前標(biāo)新立異的噱頭模式，開始踏實(shí)地行進(jìn)在企業(yè)網(wǎng)的市場中，以至于很多的企業(yè)已經(jīng)開始把部署企業(yè)內(nèi)部VoIP通信當(dāng)成一件基礎(chǔ)建設(shè)來做。
盡管VoIP有許多顯著優(yōu)勢，但一些企業(yè)仍不愿淘汰現(xiàn)有的電話系統(tǒng)，主要原因就是其目前依然可以保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。針對這一情況，思科等公司提供的運(yùn)行在“融合系統(tǒng)”上的設(shè)備，允許這樣的公司同時(shí)運(yùn)行傳統(tǒng)電話設(shè)備和IP網(wǎng)絡(luò)。真正需要IP網(wǎng)絡(luò)的人員可以應(yīng)用安裝的新設(shè)備，而其他沒有這一需求的人可以繼續(xù)應(yīng)用傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)�，F(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)都選擇為新辦公室配備VoIP智能電話機(jī)，而不是傳統(tǒng)電話。
IP智能電話機(jī)甚至已經(jīng)躋身于無線領(lǐng)域。目前，大多數(shù)醫(yī)院的患者區(qū)都禁止使用手機(jī)，因?yàn)槭謾C(jī)產(chǎn)生的電磁輻射會干擾醫(yī)院的監(jiān)控裝置。這迫使患者和護(hù)士不得不依賴古老的尋呼機(jī)彼此聯(lián)系。伊利諾伊州伊云斯頓的伊云斯頓西北保健中心日前決定將IP語音設(shè)備部署在其三家醫(yī)院的無線網(wǎng)絡(luò)上。這種兼具PDA及語音功能的設(shè)備可提供許多優(yōu)勢：與手機(jī)比較其具有抗干擾性，允許患者與相應(yīng)的護(hù)士直接聯(lián)系，允許場外的醫(yī)生與護(hù)士直接聯(lián)系等，從而可避免護(hù)士站轉(zhuǎn)告不到帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
不同的案例，同樣的VoIP
Sports Soccer是在英國和比利時(shí)開展業(yè)務(wù)的一家體育用品零售店。當(dāng)客戶走進(jìn)該零售店150家分店中的任意一家時(shí)，他也將同時(shí)成為其他149家分店的主顧。
舉例來說，當(dāng)某家分店的足球衫短缺時(shí)，店員可通過簡單的電話詢問附近所有分店的庫存情況。他實(shí)際上并未與任何人通話，取而代之的是通過一系列電話按鍵操作來檢查數(shù)據(jù)庫，并最終找到提供現(xiàn)貨的最近商店所在地。
在超級杯美式足球大賽開賽前兩周，賽事轉(zhuǎn)播公司NFL Films計(jì)劃在休斯頓Reliant體育場外的停車場中搭建由20輛拖車式活動(dòng)房屋組成的簡易辦公室，使用思科IP設(shè)備接入公司網(wǎng)絡(luò)。NFL Films將數(shù)十名員工從位于新澤西州Mount Laurel的總部派往休斯頓。這些員工能夠在活動(dòng)房屋中接聽撥打到新澤西的電話，并且能夠在電子郵件收件箱中接收到語音郵件。此外，還能通過四位數(shù)的公司內(nèi)線與總部或洛杉磯辦公室的同事聯(lián)系。NFL Films的Steve Eager說：“我們在新奧爾良及圣地亞哥也為超級杯賽做了同樣的事情，取得了相同的效果。”而傳統(tǒng)電話永遠(yuǎn)做不到這一點(diǎn)。
也許有人對這一切感到不可思議，但事實(shí)上這就是電話與計(jì)算機(jī)統(tǒng)一之后的世界�，F(xiàn)在所應(yīng)用的是VoIP技術(shù)，它允許在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上同時(shí)傳輸語音、數(shù)據(jù)和視頻�；旌蟼鬏敻鞣N流量的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單獨(dú)傳輸?shù)睦鄯e效果。那位店員所使用的電話也不是傳統(tǒng)意義上的電話，而是采用的思科智能IP智能電話機(jī)，可提供傳統(tǒng)電話用戶所想象不到的突破性功能。
中計(jì)報(bào)(www.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接: