通信的未來是什么—思科統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)總監(jiān)羅軍演講
2006/08/30
各位尊敬的來賓，各位領(lǐng)導，上午好！
首先請介紹我自己，我是思科中國統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)總監(jiān)羅軍，首先請允許代表思科公司對今天的主辦方給我們這次機會，有這樣一個機會和在座各位，利用簡短的時間跟各位溝通和交流表示誠摯的感謝。
通信的未來是什么？我們一直在看，記得我是在六七年前，在相當類似的舞臺上，我和我的聽眾大家一起做過溝通，大家記得VOIP，大家記得IP電話，大家又記得視頻等很多新的技術(shù)，所以回顧以往過去，體會發(fā)現(xiàn)，其實我們明天會更豐富。最近，我看了一個電影，那個電影講的是蝴蝶效應(yīng)，我有一個體會，它是科幻的故事，講的是虛擬的現(xiàn)實。那位勇士說我們無法改變過去，回到過去，希望做錯或者做對的事情做調(diào)整，希望明天會更好。就像今天一樣，這個小故事會說，我們看見過去無法改變，但是我們的未來可以改變，未來的通信是怎么樣呢？
未來企業(yè)通信從我們的觀點看上去有幾個主體，客戶、企業(yè)、員工，這三個是企業(yè)通信不可回避的主體，從企業(yè)主體上看上去，最主要服務(wù)的是客戶，從客戶這個角度來說，他對于未來的通信有什么樣的要求，他的要求是企業(yè)和成本，什么是企業(yè)？企業(yè)就是說這個客戶能夠非常容易、非常方便、非常友好接觸到需要接觸的人和企業(yè)，這個企業(yè)舉一個例子，每一個在座的同仁和客戶有一些體驗，體驗在哪里，這家公司有一個公司的名稱，你的頭抬起來看到公司的標志是一樣，這就統(tǒng)一的企業(yè)，在通信行業(yè)也是一樣的，試想你和一個企業(yè)溝通你打電話，你上網(wǎng)和他的企業(yè)是不是一致，這就是一個挑戰(zhàn)。在通信過程中，如果有一個一致的企業(yè)，你的客戶很樂意和你溝通。第二企業(yè)的成本，這個客戶你的交流過程之中，如果必須挖出非常高的成本，對他來說也不是說愿意做到的事情，怎么樣以更低的成本使客戶跟你溝通和交流，我們的客戶在溝通扮演的角色。
一個企業(yè)成功與否取決于他有什么樣的員工資源，一個員工在他的工作過程中他必須要求兩點，第一他的工具怎么樣，他有沒有高效的通信工具，一天的時間產(chǎn)生一天半或者兩天的效率，第一是他的積極性，第二一定是他的工具，能夠在移動和變化過程中依然像辦公室一樣很好溝通，這就是很重要的一點高效。第二，員工和高效來自于主動性，所以自主性和自發(fā)能力，給他一種自主能力，我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)在我小時候我們所說的通信玩的是兩個火柴盒，中間有一個線拉起來，我喊一聲，對方可以聽到，原來這是可以溝通的，逐漸發(fā)現(xiàn)電話可以溝通，逐漸發(fā)現(xiàn)有更多的溝通工具，到今天我問過，我發(fā)現(xiàn)溝通更不容易了，什么道理？因為這些工具之間的不整合、不融合使得我感覺到，我們的溝通其實更不容易。今天你發(fā)現(xiàn)，你要找一個人其實很不容易，相反你不希望別人打擾你的時候，往往各種各樣的通信會來找你。所以你有沒有自主通信能力，尤其在企業(yè)需要高效辦公的時候，怎樣主導和控制自己的通信。第三，企業(yè)本身，如果做一個企業(yè)，他有各種各樣的資源，什么樣的企業(yè)會超過競爭對手贏得競爭優(yōu)勢呢？很重要一點就是協(xié)同。雖然說你有很多的資源在手上，你比別人更多的員工，但是如果你這個企業(yè)不可以將你的資源能夠徹底有效整合，我們稱為協(xié)同，那樣的話，它的結(jié)果帶給你未必是高效和競爭優(yōu)勢。還有一點對企業(yè)來說需要創(chuàng)新，一個創(chuàng)新的工具和理念和創(chuàng)新的工作方法，一定勝過競爭對手或者競爭優(yōu)勢。所以未來的企業(yè)通信從需求上來說，我們考慮客戶、員工和企業(yè)。市場上有很多的說法，我們看到今天是融合通信，也聽到一體化通信，這些名詞我認為并不關(guān)鍵，關(guān)鍵是說我們的客戶需要什么，我們的市場需要什么？這才是說走下去的動力源泉。
以思科統(tǒng)一通信概念導入，和大家一起共享。統(tǒng)一通信并不是說一家公司所出來的名詞，我以思科的方案給大家看到具體的例子。每個人身上通信設(shè)備很多，我身上有很多手機，有IP電話、又有傳真，也有傳統(tǒng)的電話，還有視頻設(shè)備，還有局域網(wǎng)設(shè)備，還有更多，你知道明天還有多少通信設(shè)備嗎？在終端設(shè)備上，你不得而知，會越來越多，但是擺在我面前一件事是說，怎樣使得它融合起來，使得通信更高效。從思科角度來說，我們會有一個整體的解決方案，這個技術(shù)可以采集所有的設(shè)備狀況，通過統(tǒng)一的界面在你的PC上或者終端設(shè)備上能夠非常清楚知道對方的狀態(tài)，對方非常清楚知道你的狀態(tài)，自主通信每一個人可以將設(shè)備掛在你的狀態(tài)之上，讓你的通信對方知道，如果大家用MSN的習慣，對方會知道你是哪種通信方式最合適，哪種狀態(tài)下可以跟你溝通，當然通信的狀態(tài)不僅僅顯示在PC終端上，它可以在IP電話上。思科現(xiàn)在IP電話做到什么樣的狀態(tài)呢？顯示IP電話有什么好處，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的想法，打電話，撥到電話，是不是忙音永遠不得而知，在當今IP電話設(shè)備不是一樣，在電話機調(diào)出對方的電話就知道忙、閑，打這么多年電話習慣改變，這就是由于這個技術(shù)所產(chǎn)生的。
除了將電信設(shè)備更高效有機整合在一起，在整個通信行業(yè)太多的設(shè)備、系統(tǒng)、體系，但是我試問一句話它們是不是智能的？不是，如果我不拿起電話不撥給你這個電話永遠不會撥給你，這是個人與個人的溝通，如果在一個企業(yè)情況下，客戶是希望一體感受跟你溝通的時候，這種情況下，客戶一個電話進來，他怎么以最短的時間，需要客戶智能，還有辦公電話智能各種方便的智能，智能在中間體現(xiàn)出來，怎樣使得通信更高效，怎樣使通信更智能，在統(tǒng)一通信方面策略有效溝通、協(xié)同溝通。當每天晚上下班走進你房間的時候，你打開燈，做一件什么樣的動作，開開關(guān)，非常簡單，不可以再簡單了，但是我記得七八年前，我?guī)б粋�中國人去澳洲參觀一個電廠，在輸配電的環(huán)境里邊，我甚至認為計算機比它復雜，但是你們回想一下，這么一套復雜的系統(tǒng)，如果教給最終用戶使用，電力還會像今天這么簡單普及和可發(fā)展嗎？還會為人類的發(fā)展帶來更大的價值嗎？沒有可能，通信也是這樣的。從思科的理念來說，從整個行業(yè)趨勢也好，整個行業(yè)我們希望未來給到最終用戶最簡單、最智能、最方便、最低成本的通信方式，這樣的話人類面臨第二次通信的飛躍和發(fā)展，明天才會更好。
統(tǒng)一通信所涉及到的范圍，涉及到移動辦公、終端的應(yīng)用，統(tǒng)一消息，智能通信，虛擬的會議和客戶的溝通和聯(lián)絡(luò)方便，這些方面是我們所涉及到的主要范圍。終端應(yīng)用，電話機的概念，在05年發(fā)生非常大的事情，一百年以前有位老先生他的名字叫貝爾，他發(fā)明了電話機，到2005年整個全球發(fā)生一件很大的事情，歷史上第一次IP通信設(shè)備超過傳統(tǒng)設(shè)備，這是一個改變和革命，思科IP電話處理能力，具有的功能已經(jīng)是傳統(tǒng)設(shè)備任何功能都有的，甚至比它更多。電話發(fā)生了，第一次的發(fā)生IP電話設(shè)備發(fā)貨量超過傳統(tǒng)設(shè)備發(fā)貨量，IP電話進入真正生活視野，為什么發(fā)生這樣一件事情呢？主要是說各種媒體的介入，包括視頻的接入，現(xiàn)在打電話的時候希望看到對方面孔，十幾年前我們只有這樣的愿望，今天實現(xiàn)了，如果在座各位希望到思科看看，我的PC按一個號碼打到對方，在PC上同時顯示出對方的狀態(tài)，如果說我用沒有PC在電話機上他的視頻頭對著我，大家用視頻方式對著我，效率更高。怎么樣將視頻和電話完全結(jié)合在一起，最主要的觀念是什么呢？后來，不僅是管理語音，同時管理所有的媒體，統(tǒng)一的體系和系統(tǒng)進行管理，帶來的價值電話已經(jīng)不是電話，電話是視頻電話了。第二，電話機已經(jīng)不是簡單的電話鈴聲響撥通電話，而是有更多的應(yīng)用在上面，比方說會議系統(tǒng)，你在電話機上很容易組織一個會議，你需要秘書幫你準備，需要預定做很多的工作，但是如果說IP電話上嵌入會議系統(tǒng)，非常容易通過觸摸屏方式組織會議，召集團隊，將呼叫中心的應(yīng)用嵌入到電話機里面，如果發(fā)生非典的情況，在家里電話機啟動起來做呼叫中心的業(yè)務(wù)和處理，有很多的合作伙伴，包括警報系統(tǒng)、尋呼系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)。
思科國內(nèi)增值應(yīng)用代理的部分應(yīng)用。比方說超市視頻監(jiān)控，IP電話在集團總部可以看到每一個角落零售店的狀態(tài)，在香港做一家很零售店的系統(tǒng)，用IP電話，在IP電話每一個小門店進去以后IP電話可以查貨號，很容易知道貨在哪里，能夠把貨拿出來，如果發(fā)現(xiàn)沒有的，馬上可以看得見期貨在哪兒，是客戶過去還是送過來，如果看到在哪個分店有，電話就過去。視頻完全嵌入進去，會議系統(tǒng)預定，會議的召集，廣播、錄音，IP電話上的錄音為什么如此簡單，在打電話過程中，如果發(fā)現(xiàn)這個電話從現(xiàn)在開始往下錄音，很簡單用你的手指在屏幕上點擊，接下來錄音，這個電話掛掉，剛才想錄音，啟動一個按紐錄下來，并且錄下來的東西通過麥克風實時指定錄音通過Web共享方式和郵件發(fā)出去。
包括行業(yè)應(yīng)用，我們在江蘇的電力，我們的用戶可以在他的桌面上看見所有情況，哪怕在家里看清楚現(xiàn)在的負荷狀態(tài)，我的峰值，像餐廳預定，我個人有一個習慣，星期六、星期天愿意請父母吃一頓飯，往往打電話去訂座位，我訂不到好的位置，我希望靠風景比較好的地方，另外我打過去是忙音，如果以后有這樣解決方案以后，在你的IP電話上不需要撥這個電話，看見對方是不是忙音，不是忙音就可以通電話，如果是忙音，就可以在點擊你需要的視頻預定座位和任何東西，這個時候?qū)Ψ阶羁鞎r間反饋MSN一個短消息還是一個電話也好。從思科來說，我們本身使用IP電話已經(jīng)好多年，這個設(shè)備的使用所帶來價值已經(jīng)無法更換，今天把IP電話拿掉，我們已經(jīng)無法接受。到目前為止有九百萬部IP電話被客戶使用，六七年前我站在同樣的臺上大家講IP電話，在多少年以前我們發(fā)現(xiàn)，第一百萬部電話賣出去我們花整整五年的時間，告訴這個電話號，這是技術(shù)、這是方向，一定要接受，但是到今天一百萬部電話出去絕對不到五個月，我可以告訴大家，半年以后每一個月是一百萬部電話。每一天不管是晴天雨天，思科的IP電話在替換接近1.2萬部傳統(tǒng)電話，所以IP電話依然成為在通信過程當中非常重要的一點，因為終端不是終端，電話已經(jīng)不是一個電話。
移動辦公。很多同事問我，你位子在哪兒，辦公室在哪兒，我沒有辦公室，請各位在座問一下你自己，什么觀點，過去我們每天上班，因為我們?nèi)スぷ鳎畠簡柲惆职帜闳ツ睦�，我去上班，今天工作分到你手上，哪怕你在家里、地鐵、辦公室、機場、酒店、互聯(lián)網(wǎng)，工作會找你，手機會來找你，什么都會找你，這是理念變化的。以我的觀點來說，將移動分成兩大類型，第一是相對移動，第二是絕對移動。我從上海辦公室跑到北京辦公室，我是移動的，但是我到北京辦公室這一天坐在辦公桌我并不對，這是相對移動嗎，我現(xiàn)在在移動，如果我在飛機場是在移動。相對移動，相對移動從普通學角度來說怎么看，從北京辦公室跑到上海辦公室，人在移動，電話也需要移動。我從上海辦公室跑到北京辦公室，我用我的用戶名和密碼找一臺IP電話機登陸上去你知道發(fā)生什么，我在上海所有呼叫狀態(tài)功能在這臺電話機顯示，如果在上海打國際長途，在北京同樣可以打國際長途，哪些號碼被限制，在北京也限制，我是一個企業(yè)的呼叫經(jīng)理，我從一個辦公室走到另外一個辦公室，在原來辦公室電話上有很多應(yīng)用，比如報表和貨物，但是到北京辦公室只要以用戶名和密碼登陸上去上海的界面同時在北京界面產(chǎn)生，移動的終極目標讓你感覺沒有在移動，分機移動使得相對移動實現(xiàn)，服務(wù)、服務(wù)等級、MSN利用登陸登出完全實現(xiàn)。
第二非辦公場所移動，你要找到一臺IP電話機，如果你在機場，你在辦公室以外的地方，在家里你在酒店，多少人打我的辦公電話，所有的信息在我PC，我晚上三點我在睡覺，在我的IP完全可以實現(xiàn)。幾年以前用軟電話非常糟糕，絕對不會說不好的效果就說好的效果，效果很差，今天請你試試看，在任何時候試試我的電話，軟電話使得你的體會非常好。
絕對移動，你能記住辦公室電話、手機電話、家里電話，這三個電話能移動，給你多號碼聯(lián)動，撥打辦公室電話，這四個電話同時振，雖然在移動過程中，壽險人員用手機電話獲得更多的客戶，是移動資源獲得，在這種情況下調(diào)職以后客戶就跟他走的，作為一個企業(yè)非常不愿意，多分機聯(lián)動方案非常方便，只提供一個辦公室電話，當員工離開以后，這部電話轉(zhuǎn)到座機上轉(zhuǎn)到新的一個業(yè)務(wù)人員手上，服務(wù)也是一樣的。我們碰到一個保險公司的老總，我們的客戶打電話進來要求實時服務(wù)，這個時候能不能用這個電話實時接到最末端服務(wù)人員可能在大街上使手機，這種方案就有優(yōu)勢。
我們在這個會場里面移動，但是我不在座位上，不可能聽到鈴聲以沖刺的速度回到座位接電話，可以用類似7920無線局域網(wǎng)情況下的電話設(shè)備通話，這個電話設(shè)備拿到身上，撥打你的分級可以接聽，這和手機不一樣，如果這樣的設(shè)備隨時調(diào)出員工甚至部門。不僅如此思科還和諾基亞推出幾款多磨手機，辦公室打座機，移動設(shè)備會作為移動的終端去響，而不是通過GSM享用，而是通過無線局域網(wǎng)享用。當這臺電話離開無線局域網(wǎng)覆蓋的范圍，無感覺切換到GSM，回到辦公室還是一臺分機號碼，這是什么樣的應(yīng)用，這個市場已經(jīng)被整個市場看好，它的發(fā)展非常大。我個人認為不是省費用問題，先不要往錢上想，主要帶來效益很高。哪一位打我手機我絕對沒有辦法將部門同事整合在一起開電話會議，有這套系統(tǒng)我在辦公室隨時組織會議。
統(tǒng)一消息。我一直有這樣一個體會，效益來自于媒體和感官整合，統(tǒng)一消息就是聽到最多的，我們怎樣使用郵件聽你的留言，怎樣使得留言系統(tǒng)做得更好，我個人非常不習慣，在電話按幾聽你的留言，但是現(xiàn)在思科給我一個工具，我用這么多年，用郵件聽我的留言，太方便了，比郵件好得多，寫一篇文章寫不好，說幾句話會使溝通很方便，留言和統(tǒng)一消息整合在一起，會有更多的方便和效率，這種工具給我們更高的效率。
智能通信，也就是統(tǒng)一通信的核心關(guān)鍵點。我們有太多的信息溢出，不斷變化的位置，我們有太多的技術(shù)限制，我們有這么多設(shè)備，請問在座各位，可能兩部手機的通信不一樣，辦公電話和MSN短消息和聊天系統(tǒng)，包括各種各樣的郵件系統(tǒng)通信錄很難做到統(tǒng)一，所以從統(tǒng)一通信的角度來說，我們提供這個界面，這個界面主要是通過整體界面告訴你所聯(lián)系的主體人員在哪里，這些人所推薦的聯(lián)絡(luò)方式是什么，這些推薦方式能夠使得你知道對方哪種狀態(tài)是你喜歡面對，你跟他聯(lián)絡(luò)的，通過我們的產(chǎn)品，這種狀態(tài)非常容易溝通，可以給對方視頻、應(yīng)用以及所有所需要的內(nèi)容，你在開會，對方知道你的狀態(tài)，還是希望和你聯(lián)絡(luò)或者不知道你的狀態(tài)，用手機打的，這時候可以在IP上輸入一些信息或者已經(jīng)輸好我正在開虧，以語音播報給他或者文字播報給他，他可以非常方便做電話會議和視頻會議整合，總之一個原則，他可以幫助你智能化實現(xiàn)你對通信的主動掌控權(quán)。
虛擬會議。我剛才說到一個企業(yè)，資源整合是最重要的方面，怎樣將資源進行整合非常重要，我記得我最厲害的一年在東方航空里程積分16萬公里，為了使得我們的工作效率更高效，我們什么都在網(wǎng)上做會議，不會的，可以將70%、80%做網(wǎng)上會議，這樣的話會提高很高的效率�，F(xiàn)在可以給大家用到的是什么，可以集成語音、視頻和Web，所有媒體整合在一起使用，除了握手，其他都一樣，演講模式體現(xiàn)出來，可以將PPT給對方，使得對方和你之間很容易共享，另外可以白板的共享，這個什么都好，就是有一點，我們開會領(lǐng)導做舉手表決，這個怎么表決，可以使得在線表決，也可以做到網(wǎng)頁，也可以做到錄音，有人參加，實時全程錄下來給他做一個會議紀要，這樣使你的會議更高效。會議附件傳輸，大會小會往往一起開，開小會怎么辦，聊天功能會支持和小會暢通無阻，包括集成IP電話，這個會議系統(tǒng)是這樣的，從本身思科這個系統(tǒng)來說，到目前為止已經(jīng)在全球被使用27億，我可以告訴大家，幾乎每天都使用這個會議系統(tǒng)，我怎么使用，像發(fā)郵件一樣發(fā)給邀請的參加方，告訴會議的時間、參與人、內(nèi)容，對方接到這個會議規(guī)定形式回復可以或者不可以，移到什么時間，大家達成共識，到開會時間提前通知你，這個時候點擊一下會議參加，那個時候參加進去，參加進去以后非常容易參加這個會議，使得這個會議很快能夠舉行。
建設(shè)基礎(chǔ)的客戶交互體系。我們一直強調(diào)快，為什么？今天不是大魚吃小魚是快魚吃慢魚，我們從生產(chǎn)過程關(guān)注到交易過程，比如你去投訴，原來七天給你答復，事實上為了更快的服務(wù)，我們一定要提高效率，周轉(zhuǎn)文檔更快三天答復客戶，能不能做到實時答復客戶，我們現(xiàn)在越來越多的客戶聯(lián)絡(luò)從交易走向交互，客戶走到多種渠道的整合，豐富的手段，一體化的客戶體驗，為了了一個目標，實時交互的實現(xiàn)。
我們有這樣的觀點，以前我們看到呼叫中心，呼叫中心發(fā)展會成為聯(lián)絡(luò)中心，在業(yè)務(wù)上怎么體現(xiàn)？呼叫中心永遠是一個中心，因為這個電話只能打到這個中心，解決問題的人只是這個中心的人，你要知道他只是一個企業(yè)的代表，有一天我的夢想成真，企業(yè)就是呼叫中心，我們將這個企業(yè)用網(wǎng)絡(luò)組合起來，以最快的時間響應(yīng)客戶，這實現(xiàn)了所謂實時，所謂從通信未來發(fā)展來說，思科提供的概念是CIN，客戶交互網(wǎng)絡(luò)，在客戶交互網(wǎng)絡(luò)情況下，我們實現(xiàn)無論是資源在哪里，無論中心在哪里，無論你的媒體是什么樣的，當客戶提出他的請求以后，他能夠以最快的速度，最低的成本，最合適媒體資源方式，將這個請求送到最合適的地方，使得最合適資源為這個客戶服務(wù)，這就是網(wǎng)絡(luò)交互的覆蓋。我們相信總有一天這個世界上有更多的客戶采用這種方式，為我們的企業(yè)客戶服務(wù)。
思科有很多客戶拆用這種方法為我們的客戶所提供服務(wù)。
統(tǒng)一通信是一個理念，是一個方向，是一個目標，并不是說一個產(chǎn)品甚至是一個廠商，它代表的是說，整個行業(yè)客戶的最終需要，客戶的需要永遠是這個行業(yè)廠商，所有行業(yè)中的同仁所奮斗的目標和方向，沒有最終需要的需求，這個技術(shù)永遠不會產(chǎn)生。從整個過程來看，融合已經(jīng)成為過去，我們看到怎么樣將更多的通信應(yīng)用，不管企業(yè)端、員工端、客戶端能夠整合，提供最佳的客戶服務(wù)，移動辦公、終端應(yīng)用、虛擬會議等。
我很喜歡的一張圖片和大家共享，在雪山當中走，我的答案，第一和第二永遠有區(qū)別的，因為你看到的風景永遠和別人不一樣。我衷心希望這次大會能夠勝利成功地舉辦，也衷心希望各位能夠獲得收獲，也衷心希望各位能夠成為第一個。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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