降低成本 提高效率 改進(jìn)服務(wù)
思科新網(wǎng)點(diǎn)主義解決方案在美國儲(chǔ)蓄銀行的成功應(yīng)用
2004/07/16
日前，美國儲(chǔ)蓄銀行通過部署思科的"新網(wǎng)點(diǎn)主義"解決方案，實(shí)現(xiàn)了在它的總部和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中支持?jǐn)?shù)據(jù)、語音和視頻通信的功能。該解決方案使它可以降低運(yùn)營成本、提高生產(chǎn)率和簡化管理，從而改進(jìn)客戶服務(wù)和增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。
美國儲(chǔ)蓄銀行是一個(gè)資產(chǎn)高達(dá)64億美元的聯(lián)邦儲(chǔ)蓄銀行，其目標(biāo)是將自己從一家零售銀行轉(zhuǎn)變成一個(gè)服務(wù)齊全的社區(qū)銀行。目前，美國儲(chǔ)蓄銀行已經(jīng)為夏威夷州服務(wù)了75年以上，并通過網(wǎng)站以及遍布夏威夷州的各個(gè)島嶼的70多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和170個(gè)自動(dòng)柜員機(jī)（ATM），與客戶保持著密切聯(lián)系。
由于美國儲(chǔ)蓄銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣泛地分布于夏威夷的各個(gè)島嶼，它一直依靠通信基礎(chǔ)設(shè)施幫助員工保持與客戶及其他員工的聯(lián)系。隨著組織結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，管理人員發(fā)現(xiàn)該銀行陳舊的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重影響了支持不斷變化的業(yè)務(wù)重點(diǎn)的能力。
美國儲(chǔ)蓄銀行的副總裁兼首席信息官Craig Lee表示："我們現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建立在舊技術(shù)的基礎(chǔ)之上，必須進(jìn)行改造。而且我們希望為未來的挑戰(zhàn)做好充分準(zhǔn)備，而不是只對基礎(chǔ)設(shè)施做一些簡單的升級。"
為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，美國儲(chǔ)蓄銀行需要一個(gè)能夠整合現(xiàn)有語音、數(shù)據(jù)應(yīng)用，保護(hù)敏感的財(cái)務(wù)信息，以及幫助該銀行支持新型應(yīng)用的端到端的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。該基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)當(dāng)與它的銀行應(yīng)用緊密集成，包括出納、客戶關(guān)系管理（CRM）、電子轉(zhuǎn)帳（EFT）和客戶服務(wù)等。
解決方案
美國儲(chǔ)蓄銀行評估了多加供應(yīng)商，由于思科的創(chuàng)新傳統(tǒng)和對金融行業(yè)的深刻了解，該銀行最終決定部署思科的網(wǎng)絡(luò)解決方案，在一個(gè)統(tǒng)一的融合式IP基礎(chǔ)設(shè)施上整合其語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。這使得銀行的基礎(chǔ)設(shè)施可以與后臺數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、銀行出納、客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)應(yīng)用緊密地結(jié)合到一起。
"為了跟上技術(shù)發(fā)展的步伐，我們采用的戰(zhàn)略是與業(yè)界領(lǐng)袖合作"，Lee表示，"我們之所以選擇思科，因?yàn)樗蔷W(wǎng)絡(luò)世界的市場領(lǐng)袖。我們希望思科可以通過為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展提供適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛻?yīng)用，幫助我們獲得領(lǐng)先優(yōu)勢。"
美國儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)絡(luò)的核心是兩個(gè)采用了Cisco 7200系列路由器的中心站點(diǎn)。這款路由器可以進(jìn)行數(shù)據(jù)加密、提供服務(wù)質(zhì)量（QoS）并向Cisco
Catalyst 6006交換機(jī)分發(fā)流量。
遠(yuǎn)程營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用Cisco 3660和3640平臺，通過一個(gè)采用IP安全（IPSec）三重?cái)?shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)（3DES）進(jìn)行加密的T1連接接入到該銀行的中心站點(diǎn)。Cisco
Catalyst 3524 XL交換機(jī)為各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電話和臺式機(jī)提供了連接。Cisco 7960 IP電話提供高質(zhì)量的語音連接，并可以通過液晶顯示屏（LCD）支持先進(jìn)的電話和可擴(kuò)展標(biāo)記語言（XML）應(yīng)用。此外，Cisco
Catalyst 3524XL交換機(jī)所支持的饋線供電功能使得這些電話非常便于部署和使用。
為了支持IP通信的呼叫處理功能，美國儲(chǔ)蓄銀行在它的中心站點(diǎn)安裝了Cisco CallManager 服務(wù)器。Cisco CallManager軟件可以將企業(yè)級電話特性和功能拓展到電話和其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，并支持多種應(yīng)用，例如統(tǒng)一消息、多媒體會(huì)議和協(xié)作式聯(lián)絡(luò)中心。該銀行的Cisco
Unity服務(wù)器可以為統(tǒng)一消息提供支持，從而讓員工方便地從他們的PC上接收語音郵件和電子郵件。
安全永遠(yuǎn)是金融機(jī)構(gòu)最關(guān)心的問題之一。為了保護(hù)它的客戶的敏感金融數(shù)據(jù)，美國儲(chǔ)蓄銀行采用了Cisco PIX 500系列防火墻。它可以提供狀態(tài)檢測防火墻，協(xié)議和應(yīng)用檢測，內(nèi)部入侵檢測，以及多種多媒體和語音安全功能。Cisco
VPN 3030集中器可以為通過互聯(lián)網(wǎng)連接到銀行網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程用戶提供附加的安全性和加密的數(shù)據(jù)。
"我們利用Cisco VPN產(chǎn)品來為遠(yuǎn)程和移動(dòng)員工提供對網(wǎng)絡(luò)的安全接入", Lee指出，"我們的部分支持人員是全天候隨時(shí)待命的，因而需要隨時(shí)接入網(wǎng)絡(luò)。其他一些員工需要在下班之后在家中工作。我們的遠(yuǎn)程銷售人員則需要在離開辦公室時(shí)利用他們的筆記本電腦訪問系統(tǒng)。"
成效
美國儲(chǔ)蓄銀行在2003年春天完成了向思科IP通信系統(tǒng)的移植，隨后立即開始通過降低電話費(fèi)用和簡化網(wǎng)絡(luò)管理獲得顯著的收益。該銀行還通過新系統(tǒng)改進(jìn)了客戶服務(wù)。它相信，這個(gè)解決方案將幫助他們在競爭非常激烈的夏威夷市場中擴(kuò)大市場份額和"收入份額"。
Lee表示："以前，由于我們在所有主要島嶼上都設(shè)立了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，即使我們在兩個(gè)辦公室之間進(jìn)行內(nèi)部通話，通常也必須要支付長途電話費(fèi)。通過思科IP語音系統(tǒng)撥打這些電話，我們省去了這些辦公室間電話所產(chǎn)生的費(fèi)用，這預(yù)計(jì)每年將為我們節(jié)約7萬美元。"
因?yàn)樗伎艻P通信解決方案將電話視為另外一種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，所以該銀行發(fā)現(xiàn)它可以更加方便地添加、移動(dòng)和改動(dòng)設(shè)備，可以為那些剛剛加入公司或者需要轉(zhuǎn)移辦公室的員工提供支持。
"在我們啟用思科IP語音系統(tǒng)后的一周內(nèi)，我們就成功地將70名員工轉(zhuǎn)移到了我們的新總部"，Lee表示，"我們所做的只是將思科IP電話從舊的工作地點(diǎn)取出，轉(zhuǎn)移到新的辦公室，再給它們接上電源。我們并不需要聘請一位供應(yīng)商來進(jìn)行物理PBX[公共分組交換機(jī)]改動(dòng)和線路測試。從現(xiàn)在開始，我們每次的設(shè)施轉(zhuǎn)移任務(wù)都將可以自動(dòng)完成。"
下一步
在完成了向新的思科基礎(chǔ)設(shè)施的移植之后，美國儲(chǔ)蓄銀行開始開發(fā)一些基于IP的新型應(yīng)用，包括賬號查詢和支票處理等，這些應(yīng)用將讓它可以充分地利用它的技術(shù)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)。
"我們與Metavante公司合作開發(fā)了一種新型應(yīng)用。它可以利用思科IP通信系統(tǒng)上的XML界面來比較撥入呼叫的主叫方ID和客戶數(shù)據(jù)庫。如果主叫方是一位客戶，該應(yīng)用將會(huì)在一位業(yè)務(wù)代表的電話上顯示他們的賬號，使我們可以提供速度更快、更有針對性的服務(wù)。"Lee如是說。
該銀行還在評估Cisco Aironet接入點(diǎn)產(chǎn)品，以便為思科無線IP電話提供無線連接。思科無線解決方案可以為語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供安全的、不受約束的連接，從而為那些需要在不同地點(diǎn)間移動(dòng)的用戶提供極高的靈活性。
"因?yàn)槊绹鴥?chǔ)蓄銀行為了將自身改造為一個(gè)服務(wù)齊全的社區(qū)銀行，所以在一些特定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安排了很多接待人員"，Lee指出，"利用無線網(wǎng)絡(luò)連接，接待人員可以在陪同客戶參觀營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)就可以接聽電話，而不是只有在辦公桌邊才能接聽電話。"
通過實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)，以及先進(jìn)的應(yīng)用和服務(wù)，新的思科網(wǎng)絡(luò)正在幫助美國儲(chǔ)蓄銀行實(shí)現(xiàn)它的戰(zhàn)略性目標(biāo)--一家服務(wù)齊全的社區(qū)銀行。
Cisco公司供稿 CTI論壇編輯
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