江蘇農(nóng)行采用思科AVVID技術(shù)成功完成網(wǎng)絡(luò)改造
2003/11/18
小王是江蘇農(nóng)行在南京營(yíng)業(yè)部的職員，以往他要是碰到業(yè)務(wù)上的事情需要向省行請(qǐng)示時(shí)，一定得撥市話(huà)才行。而現(xiàn)在則只需要直接撥個(gè)分機(jī)號(hào)就可以完成任務(wù)了，真是既方便又省錢(qián)。
江蘇農(nóng)行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴我們，江蘇農(nóng)行在今年采用思科AVVID技術(shù)完成了“三網(wǎng)合一”的一期工程，省行的IP電話(huà)就是其應(yīng)用之一。
據(jù)悉，江蘇農(nóng)行省行每年的電話(huà)費(fèi)用高達(dá)千萬(wàn)元，而其中的60%左右都是由于內(nèi)部通話(huà)所引起的。這次部署了IP電話(huà)之后，至少可以讓省行的電話(huà)費(fèi)降低一半左右。
正如有關(guān)專(zhuān)家所指出的那樣，我國(guó)的各大商業(yè)銀行在計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面取得了很大進(jìn)展，但是在應(yīng)用層面的利用開(kāi)發(fā)上卻相對(duì)滯后，因此在有些基礎(chǔ)設(shè)施的投資方面存在著不同程度的浪費(fèi)等現(xiàn)象。
而此次江蘇農(nóng)行的“三網(wǎng)合一”的工程則正是在原有投資的基礎(chǔ)上進(jìn)行了整合、改造，部署更為先進(jìn)的應(yīng)用，從而更有效地利用了既有資源，提高了金融服務(wù)水平。
網(wǎng)絡(luò)改造因時(shí)而行
作為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行所屬的一級(jí)分行，江蘇省分行在全省13個(gè)市設(shè)置1個(gè)營(yíng)業(yè)部、12個(gè)市分行。擁有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2292個(gè)，其中市、縣城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)1174個(gè)。
在富庶的魚(yú)米之鄉(xiāng)，阡陌縱橫的網(wǎng)點(diǎn)分布為農(nóng)行客戶(hù)帶來(lái)了很大的便利，同時(shí)也為江蘇農(nóng)行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好基礎(chǔ)，但是如何讓眾多網(wǎng)點(diǎn)、分行和省行有效地聯(lián)結(jié)在一起，建立起實(shí)時(shí)、快捷的通信系統(tǒng)也成了江蘇農(nóng)行發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)必須直面的一個(gè)問(wèn)題。
所以，江蘇省農(nóng)業(yè)銀行從一開(kāi)始就非常重視覆蓋所有網(wǎng)點(diǎn)的通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。除了較早建成的依托于中國(guó)電信的公用電話(huà)網(wǎng)之外，江蘇農(nóng)行在經(jīng)過(guò)近三年的努力后，于2000年建成了覆蓋全省的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，為下屬分支機(jī)構(gòu)與省行的聯(lián)系又提供一個(gè)平臺(tái)。
但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是基于Internet的商務(wù)應(yīng)用的飛速發(fā)展，江蘇農(nóng)行分立網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)也逐漸地暴露了出來(lái)，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
第一、設(shè)備重復(fù)投資，資源浪費(fèi)。在原來(lái)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻是三個(gè)孤立的網(wǎng)絡(luò)，需要投資三套設(shè)備和線(xiàn)路，造成了線(xiàn)路和設(shè)備的重復(fù)投資。
第二、不便于網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一管理。需要三套網(wǎng)絡(luò)管理設(shè)備和人員來(lái)分別管理這三套網(wǎng)絡(luò)，造成人員和設(shè)備的浪費(fèi)。
第三、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高。由于需要申請(qǐng)三套線(xiàn)路分別用于運(yùn)行數(shù)據(jù)、電話(huà)、視頻，造成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高。
第四、每套網(wǎng)絡(luò)的孤立運(yùn)行也給將來(lái)農(nóng)行開(kāi)展基于數(shù)據(jù)、語(yǔ)音甚至是視頻的應(yīng)用如新一代客戶(hù)服務(wù)中心，帶來(lái)了很大的不便，而當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)就是組建以IP為統(tǒng)一平臺(tái)的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻為一體的新一代綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
因此，為了更有效地來(lái)利用原有網(wǎng)絡(luò)帶寬以及設(shè)備，同時(shí)為開(kāi)展一系列新型應(yīng)用奠定網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，江蘇農(nóng)行決定采用思科技術(shù)對(duì)開(kāi)展“三網(wǎng)合一”工程，并于2003年3月完成了一期工程。
在網(wǎng)絡(luò)改造工程中，江蘇農(nóng)行選擇了思科作為其合作伙伴。對(duì)此，江蘇農(nóng)行相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋道，思科作為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商，它不僅提供了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)解決方案，同時(shí)擁有完善的產(chǎn)品線(xiàn)，豐富的建網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)。而且，思科所倡導(dǎo)的新的維護(hù)概念和模式也是業(yè)界服務(wù)的典范。它所擁有的完善服務(wù)體系可以讓江蘇農(nóng)行無(wú)需再為產(chǎn)品之間的融合而擔(dān)心。在系統(tǒng)的使用過(guò)程中，他們也不用再與很多人打交道，簡(jiǎn)化了維護(hù)程序，極好的解決了他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、升級(jí)中的擔(dān)心與顧慮。
客服質(zhì)量受益匪淺
“三網(wǎng)合一”一期工程完成后，江蘇農(nóng)行在省行部署了IP電話(huà)并且開(kāi)展了“E-learning”活動(dòng)，為提高客服質(zhì)量進(jìn)行了卓有成效的努力。
IP電話(huà)是江蘇農(nóng)行此次工程的重要應(yīng)用之一，它充分利用了江蘇農(nóng)行原有的利用不足的IP網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步發(fā)掘了基礎(chǔ)設(shè)備創(chuàng)造價(jià)值的能力。銀行是以服務(wù)為核心的企業(yè)，客服質(zhì)量對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。作為依托在IP網(wǎng)之上的通話(huà)工具，IP電話(huà)具有在全系統(tǒng)內(nèi)跨部門(mén)、跨地區(qū)的轉(zhuǎn)接功能，可以有效地幫助銀行員工來(lái)提高他們的服務(wù)質(zhì)量。比如，要是客戶(hù)電話(huà)里所問(wèn)的問(wèn)題超出了接聽(tīng)者的專(zhuān)業(yè)范疇，需要其他部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員的協(xié)助的話(huà)，接聽(tīng)者可以很方便地將電話(huà)轉(zhuǎn)到相應(yīng)人員的話(huà)機(jī)上請(qǐng)他們來(lái)幫客戶(hù)解疑，而在PBX電話(huà)的模式下，每臺(tái)總機(jī)下可布置的分機(jī)十分有限，根本不可能為類(lèi)似于這樣規(guī)模的企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接功能。
而且，IP電話(huà)可隨用戶(hù)移動(dòng)，分機(jī)號(hào)碼不變。一旦江蘇農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)改造工程在全省范圍內(nèi)完成，那么省行工作人員在出差各下屬行的時(shí)候，只需要在下屬行的IP電話(huà)上進(jìn)行原有信息的登錄，那么任何打到省行分機(jī)的電話(huà)，工作人員在下屬行都能隨時(shí)接聽(tīng)。出差或在家的員工還可以通過(guò)賓館或家里的寬帶服務(wù)接入公司，通過(guò)運(yùn)行在PC上的軟電話(huà)提供公司的分機(jī)，就像在辦公室一樣接打電話(huà)。
此外，江蘇農(nóng)行的客戶(hù)也可直接享受到IP電話(huà)低廉通話(huà)成本的好處。就拿計(jì)劃建立中的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，江蘇省任何一個(gè)地方的客戶(hù)只需要撥打本地電話(huà)就可接入省行的客服中心，來(lái)享受高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。
對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，保證員工知識(shí)和技能的持續(xù)更新，也是提高服務(wù)水平和保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的重要手段之一。然而傳統(tǒng)的面對(duì)面的以教育為中心的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方式，存在著耗費(fèi)資源、需要人員集中和脫產(chǎn)、內(nèi)容更新緩慢、缺乏針對(duì)性、及時(shí)性和跟蹤管理機(jī)制等缺點(diǎn)，往往不能滿(mǎn)足快速變化的現(xiàn)實(shí)需要。因此，利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的以人為中心的網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)教育漸漸成為一種有效的培訓(xùn)方式。
而“三網(wǎng)合一”則為江蘇農(nóng)行提供了便利的條件來(lái)開(kāi)展“E-learning"。最近，江蘇農(nóng)行就計(jì)劃對(duì)全行員工進(jìn)行“面向前臺(tái)”的相關(guān)培訓(xùn)，來(lái)切實(shí)提高客服質(zhì)量，并首先在信息化能力較強(qiáng)的農(nóng)行科技處進(jìn)行試點(diǎn)培訓(xùn)，然后再準(zhǔn)備在全行推廣開(kāi)來(lái)。據(jù)悉，江蘇農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)十分看好“E-learning"的功效，計(jì)劃將其發(fā)展成為江蘇農(nóng)行的主要培訓(xùn)手段之一。
遠(yuǎn)景更是美好
“三網(wǎng)合一”工程對(duì)江蘇農(nóng)行來(lái)說(shuō)還蘊(yùn)藏著兩個(gè)更為遠(yuǎn)大的目標(biāo)：視頻會(huì)議系統(tǒng)和IP呼叫中心。
現(xiàn)在，江蘇農(nóng)行省行已經(jīng)成功部署了視頻會(huì)議系統(tǒng)，并且在SARS期間發(fā)揮了巨大的作用。但是在省行部署視頻會(huì)議系統(tǒng)只是計(jì)劃的第一步，接下來(lái)江蘇農(nóng)行將在全省范圍內(nèi)來(lái)部署視頻會(huì)議系統(tǒng)取代現(xiàn)有會(huì)議方式，從而來(lái)開(kāi)展高效、及時(shí)的跨地域會(huì)議交流。新系統(tǒng)將連通了省行與各地、市分行，建成后可以實(shí)現(xiàn)全省范圍內(nèi)收看總行視頻會(huì)議，召開(kāi)省內(nèi)視頻會(huì)議，省內(nèi)各點(diǎn)召開(kāi)任意點(diǎn)數(shù)的視頻會(huì)議等。參會(huì)人員只需坐在各自辦公室里就可以與遠(yuǎn)在百里之外的兄弟單位的同事進(jìn)行面對(duì)面的溝通與交流。這不僅有效解決銀行內(nèi)部溝通、培訓(xùn)、推廣新業(yè)務(wù)的需求，同時(shí)將節(jié)省大筆的差旅等管理經(jīng)費(fèi)。
隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的成熟以及金融業(yè)務(wù)種類(lèi)的日漸豐富，銀行呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等各方面都發(fā)生了巨大變化，而各大商業(yè)銀行的傳統(tǒng)型呼叫中心在金融市場(chǎng)的發(fā)展中逐漸暴露出其固有的許多缺點(diǎn)，如：無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中管理控制、統(tǒng)一路由分配的策略，不適合跨區(qū)域化經(jīng)營(yíng)、分布式呼叫中心的應(yīng)用；只提供單一語(yǔ)音接入的單節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)；需要運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、管理多個(gè)平臺(tái)；座席分布受到地理位置限制，遠(yuǎn)端座席方案實(shí)施困難且成本高；由于PBX/ACD程控交換技術(shù)自身的限制，擴(kuò)展性差；基于傳統(tǒng)的語(yǔ)音技術(shù)不利于新應(yīng)用的擴(kuò)展等等。
而江蘇農(nóng)行將根據(jù)Ｃisco IPCC方案建成的呼叫中心不但提供語(yǔ)音的呼叫接入，還支持ＷＥＢ、Email、Internet電話(huà)、文字等多種接入方式，使單純語(yǔ)音的"呼叫中心"變?yōu)槎喾N媒體的"聯(lián)系中心"。它可以承擔(dān)對(duì)全省范圍內(nèi)客戶(hù)的一致反饋，確保江蘇農(nóng)行擁有統(tǒng)一的服務(wù)策略，消除企業(yè)內(nèi)部提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)的隨意性。江蘇農(nóng)行的個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)可通過(guò)各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自助理財(cái)、查詢(xún)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、外匯買(mǎi)賣(mài)，以及投訴、掛失、授權(quán)等業(yè)務(wù)。
江蘇農(nóng)行在經(jīng)過(guò)此次網(wǎng)絡(luò)改造之后，對(duì)原有資源進(jìn)行了充分的整合與發(fā)掘，極大地強(qiáng)化了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在日益激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中漸漸處于了一個(gè)有利的位置。
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