改善農(nóng)行客服質(zhì)量
——思科5000臺IP電話
2003/03/10
每年365天，每天24小時(shí)；在家里、在辦公室中，在旅途中；無論是利用電話、互聯(lián)網(wǎng)，還是手機(jī)和傳真，中國農(nóng)業(yè)銀行的個人客戶和企業(yè)客戶均可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢、自助理財(cái)、中間業(yè)務(wù)、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權(quán)等業(yè)務(wù)，享受到農(nóng)行3A個性化服務(wù)。這一切均得益于思科IP聯(lián)絡(luò)（IP Contact Center，IPCC）方案。采用該方案改造后的農(nóng)行3A客戶服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供了一個統(tǒng)一界面的金融產(chǎn)品服務(wù)平臺，讓農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)化金融服務(wù)由理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
中國農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)用開發(fā)一部經(jīng)理胡建華作為該項(xiàng)目的重要成員，對思科IPCC方案了解頗深，他指出：“在金融產(chǎn)品差異日漸縮小的今天，利用先進(jìn)的信息技術(shù)打造新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，成為農(nóng)行經(jīng)營發(fā)展中的重中之重。思科IPCC方案基于IP技術(shù)，與傳統(tǒng)的PBX呼叫中心相比，IPCC能夠更輕松地勝任客戶服務(wù)的需求，最大限度地滿足坐席需求，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理以及數(shù)據(jù)集中，可為農(nóng)行靈活搭建呼叫中心平臺。思科IPCC將農(nóng)行網(wǎng)上銀行與呼叫中心系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合起來，可滿足農(nóng)行在全行范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)集中化統(tǒng)一管理的需要，極好地滿足農(nóng)行由于各種特殊情況和差異所導(dǎo)致的不同需求，滿足農(nóng)行在本地業(yè)務(wù)、區(qū)域狀況、方言適應(yīng)能力等方面的需求，使原有的服務(wù)得到進(jìn)一步的提升�！�
作為IPCC的組成部分，思科智能聯(lián)絡(luò)管理軟件（ICM）可以為客戶提供來自Internet或PSTN電話網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)方式，并集成了企業(yè)范圍的ACD、IVR、Web和E-mail服務(wù)器、桌面應(yīng)用等系統(tǒng)。ICM軟件提供ACD功能，包括對坐席狀態(tài)的監(jiān)控、對呼叫的排隊(duì)、CTI功能、提供給坐席和班長席的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以及歷史管理報(bào)告。
到目前為止，農(nóng)行內(nèi)部已經(jīng)安裝了5000臺左右的IP電話，其規(guī)模在國內(nèi)金融業(yè)首屈一指。隨著IP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與客戶服務(wù)中心的完美結(jié)合，農(nóng)行用戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)撥打服務(wù)電話，并可根據(jù)不斷變化的客戶需求，隨時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)中心體系結(jié)構(gòu)，更有效地利用和挖掘內(nèi)部已有資源、信息系統(tǒng)和服務(wù)技能，以提供最佳服務(wù)。不久的將來，農(nóng)行還可以在大范圍內(nèi)開展基于思科AVVID解決方案的“三網(wǎng)合一”企業(yè)應(yīng)用，輕松實(shí)現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種增值應(yīng)用。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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