完善客戶服務(wù)的5個(gè)步驟
2002/09/26
文章概要：
當(dāng)我們談到客戶服務(wù)--實(shí)際上我們經(jīng)常會(huì)涉及到這一話題--經(jīng)驗(yàn)豐富的公司意識(shí)到因特網(wǎng)可以成為他們最好的朋友，它能夠幫助他們節(jié)省資金、解決問題、提高客戶滿意度并使客戶具備自我服務(wù)和獲得實(shí)時(shí)信息的能力。但是，怎樣才能作到這一切呢？公司如何創(chuàng)建一個(gè)無縫而高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，來充分利用因特網(wǎng)的效率優(yōu)勢(shì)？最終的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是創(chuàng)建這樣的系統(tǒng)，使客戶通過單個(gè)聯(lián)系人一步到位地解決他們自己的問題并獲得他們所需的信息。盡管將客戶服務(wù)工作轉(zhuǎn)移到因特網(wǎng)上是很簡(jiǎn)單的事，但它并不總是簡(jiǎn)單的。這就是為什么我們與業(yè)界領(lǐng)先的分析家和公司探討以確定出為了完善客戶服務(wù)所需采取的5個(gè)最重要的步驟的原因。
第一步：面對(duì)現(xiàn)實(shí)
即使您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒有將他們的客戶服務(wù)系統(tǒng)更深一步地搬到因特網(wǎng)上，他們也已經(jīng)在做這樣的計(jì)劃了。有些公司會(huì)采取有效的行動(dòng)，而大多數(shù)則不會(huì)。將此工作一步到位地作好，您將節(jié)省大量資金并獲得更高的客戶滿意度，從而在競(jìng)爭(zhēng)中遙遙領(lǐng)先�？蛻魸M意程度對(duì)于長(zhǎng)期成功至關(guān)重要。它是這一時(shí)代的鋒利寶劍，使有些公司一蹶不振，而有的公司則憑借它開辟前進(jìn)的道路。如果因特網(wǎng)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成為商品，那么客戶服務(wù)就更加重要了，因?yàn)樗撼蔀橐粋�(gè)可以給公司帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差分因素。
“客戶需要基于萬(wàn)維網(wǎng)的客戶服務(wù)，”Gartner研究公司的高級(jí)分析家Esteban Kolsky說，“萬(wàn)維網(wǎng)的普及率正在急劇增加，人們開始意識(shí)到可以用這種方式來與公司開展業(yè)務(wù)，不采用萬(wàn)維網(wǎng)的公司終將會(huì)落伍�！�
“有些公司優(yōu)于其它的公司，”Kolsky說，“有些公司獲得B+級(jí)而有的公司獲得C級(jí)，但大多數(shù)公司只能獲得D。問題在于大多數(shù)公司將更多的精力放在節(jié)約資金這一方面，而很少考慮到應(yīng)當(dāng)提供更好的客戶服務(wù)�！睋�(jù)Kolsky所說，較好的公司包括Saks、Lands'End和美國(guó)政府的Internal Revenue Service�！靶」驹谶@一方面的工作要比大公司做得好，” Kolsky說，“因?yàn)樗麄兏`活，而且他們意識(shí)到他們應(yīng)當(dāng)抓住所有他們能抓住的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”
簡(jiǎn)述
目標(biāo)：利用因特網(wǎng)促進(jìn)客戶服務(wù)并拓展關(guān)系以便于在節(jié)省資金的同時(shí)更好地提供服務(wù)，讓客戶滿意。
策略：公司應(yīng)當(dāng)盡早采取行動(dòng)，更多地了解客戶，知道客戶希望獲得怎樣的服務(wù)，尋找一個(gè)能夠提供技術(shù)支持的合作伙伴，為如何改進(jìn)系統(tǒng)以滿足將來的需求制定一個(gè)計(jì)劃。
結(jié)果：建立起一個(gè)能夠在一個(gè)可輕松接入的解決方案中記錄所有客戶 聯(lián)系信息的無縫系統(tǒng)，使客戶能夠有效地自己幫助自己，向客戶服務(wù)代表提供他們所需要的信息以便為客戶提供最好的服務(wù)，節(jié)省公司的資金，提高客戶滿意度。這樣一個(gè)系統(tǒng)包括了為在線用戶提供自我服務(wù)和接入FAQs所需要的所有工具。它還可以根據(jù)呼叫者的特定要求應(yīng)用交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）來將服務(wù)請(qǐng)求電話路由給適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)代表，并在呼叫到達(dá)之前將客戶信息提供給業(yè)務(wù)代表。
IP話音（VOIP）
使路由器能在IP網(wǎng)絡(luò)上傳輸話音業(yè)務(wù)（例如，電話呼叫和傳真）。通過IP話音，系統(tǒng)將話音信號(hào)分割成幀，再將這些幀兩兩分組，存儲(chǔ)在話音數(shù)據(jù)包中。
然而，在節(jié)省資金的同時(shí)為客戶提供更好的服務(wù)是可以實(shí)現(xiàn)的。顯而易見，用因特網(wǎng)處理客戶事務(wù)比用電話、郵件或者個(gè)人親自處理客戶事務(wù)成本低得多，因?yàn)槟梢允乖S多交互程序自動(dòng)化，并使客戶直接獲得實(shí)時(shí)信息，例如定單狀態(tài)或交易歷史。在許多情況下，您可以說服您的客戶到您的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)為自己尋找答案。為了鼓勵(lì)客戶通過在線交流互相幫助，許多家公司還在他們的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)設(shè)立了信息板塊和聊天區(qū)。
盡管有些客戶還是鐘情于傳統(tǒng)方式，大多數(shù)客戶認(rèn)為花費(fèi)5分鐘搜索一個(gè)萬(wàn)維網(wǎng)網(wǎng)站要比花25分鐘等待或?yàn)檎?qǐng)求電話付費(fèi)便利經(jīng)濟(jì)得多。決竅在于無論何處，都能以客戶喜歡的任何方式為他們提供服務(wù)。當(dāng)今的因特網(wǎng)技術(shù)使客戶可以在線尋找自己的答案，通過實(shí)時(shí)聊天從其他人那里獲得信息，或點(diǎn)擊一個(gè)按鈕與真正的客戶服務(wù)代表聊天。
“許多人希望有些時(shí)候能夠自我服務(wù)，但是每一個(gè)人都希望知道他們能夠從其他人那里獲得幫助�！盋ahners In-Stat Group 的行業(yè)分析家Kirsten Cloninger說，“有些人最初以為因特網(wǎng)在客戶服務(wù)方面將完全代替電話。但事實(shí)完全不是這回事�！盋loninger說如果公司希望將客戶服務(wù)提高到另一個(gè)階段，他們必須具備更強(qiáng)大的基于因特網(wǎng)的客戶服務(wù)能力。
“公司開始將基于萬(wàn)維網(wǎng)的客戶服務(wù)看作是一種留住老客戶的根本方法，而不僅僅是獲得新客戶的方法�！彼f，“這聽起來象陳詞濫調(diào)，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶只需一次點(diǎn)擊就可離您而去，轉(zhuǎn)投您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶服務(wù)正在變成一種關(guān)鍵任務(wù)�！�
據(jù)Kolsky介紹，公司處理一個(gè)客戶電話的花費(fèi)多達(dá)45美元--盡管有些電話只花費(fèi)6美元，花費(fèi)的多少取決于實(shí)施成本、呼叫時(shí)間長(zhǎng)短、以及涉及的客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)代表數(shù)量等因素。而回答一個(gè)電子郵件提問的成本則最低可達(dá)1美元（大多數(shù)為3到5美元），通過萬(wàn)維網(wǎng)網(wǎng)站進(jìn)行自我服務(wù)每次只需花費(fèi)幾分錢到1美元，這取決于有多少客戶使用系統(tǒng)、自動(dòng)化的程度、與后端系統(tǒng)的集成成本以及其它變量。通過在線聊天，客戶支持代表以屏幕文本信息而不是電話的方法現(xiàn)場(chǎng)回答客戶問題，這肯定比電話方法成本低很多，因?yàn)橐晃皇炀毜拇砟軌蛲瑫r(shí)處理許多屏幕上的提問。
有些分析家對(duì)聊天是否比電話節(jié)省資金持不同觀點(diǎn)，但是Kolsky說一次典型的聊天將花費(fèi)7美元左右，并認(rèn)為這是一個(gè)值得采取的方法。主要的區(qū)別在于，聊天消除了電話運(yùn)營(yíng)商方面的開支。但是除了開支，基于萬(wàn)維網(wǎng)的自我服務(wù)可以通過提供隨時(shí)隨地的接入擴(kuò)展了公司服務(wù)的覆蓋范圍。
據(jù)Harrah's Entertainment忠誠(chéng)度營(yíng)銷部門副總裁David Norton 說，該公司的客戶萬(wàn)維網(wǎng)站 點(diǎn)提供的不僅僅是“到哪尋找（where-to-find）”信息。該站點(diǎn)已經(jīng)通過它的自我服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)為這家卡西諾公司節(jié)約了資金�？蛻粢部梢栽诰�檢查他們的帳戶信息和獲獎(jiǎng)點(diǎn)數(shù)，這進(jìn)一步減少了電話接線員的工作壓力，加速了客戶操作，并提供24×7（每周7天，每天24小時(shí)）的接入。
“那是我們想法中的一個(gè)主要部分，”Norton說，“通過電話預(yù)約要花費(fèi)好幾美元，而在萬(wàn)維網(wǎng)上預(yù)約則只需要幾美分，因此它不僅為客戶帶來便利，也為我們節(jié)約了資金�！�
利用因特網(wǎng)提供客戶服務(wù)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于，它使公司能夠統(tǒng)一他們客戶的信息。如果一個(gè)在線業(yè)務(wù)代表不知道一位客戶已經(jīng)打過兩次電話，那么丟失的不僅僅是時(shí)間，也許還有這位客戶。通過一個(gè)實(shí)施得很好的基于萬(wàn)維網(wǎng)的系統(tǒng)，所有客戶的聯(lián)系都是一致的，因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表可隨時(shí)使用所有聯(lián)系記錄。一種全面的因特網(wǎng)方法使您能夠提供全面一致的客戶服務(wù)。（如欲獲得通過銷售渠道提供客戶服務(wù)的更多信息，請(qǐng)參見40頁(yè)的“consistency counts”）。
您也可以建立在線系統(tǒng)來自動(dòng)估計(jì)客戶的導(dǎo)航和采購(gòu)習(xí)慣。然后，您可以以個(gè)性化方式利用這些信息對(duì)集體或個(gè)人進(jìn)行推銷。這樣，因特網(wǎng)變成了一個(gè)有利工具，它不僅能發(fā)現(xiàn)客戶，還能使客戶滿意，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使客戶再次成為準(zhǔn)客戶。
第二步：了解您的客戶
您已經(jīng)對(duì)您的客戶有了很多解，但是為了將因特網(wǎng)進(jìn)一步與您的客戶 服務(wù)策略結(jié)合起來，也許您還需要更深入地了解他們的在線偏好。據(jù)Gartner公司的Kolsky所說，公司在估計(jì)他們客戶的因特網(wǎng)習(xí)慣上已經(jīng)犯了很嚴(yán)重的錯(cuò)誤。例如，上了年紀(jì)的客戶可能會(huì)喜歡用電子郵件進(jìn)行交流，但不愿意接受自我服務(wù)項(xiàng)目，比如搜索一個(gè)公司的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)或在線填寫表格。
“有些時(shí)候公司會(huì)忘記考慮這樣的一些事情�！盞olsky說，“許多公司在努力的過程中有許多失誤，這是因?yàn)樗麄兒雎粤丝蛻裟挲g情況的問題。”
確定您的客戶有怎樣的因特網(wǎng)需要是一件富有挑戰(zhàn)性的工作�！白骱眠@件工作的最好方法就是與客戶交談，”Kolsky說， “走到客戶中對(duì)他們說， ‘請(qǐng)告訴我們?cè)撛趺醋觯?與我們一起合作并告訴我們做的是否正確�！蹦梢酝ㄟ^討論組、電子郵件以及在線調(diào)查等方式與客戶聊天。您也可以通過監(jiān)視他們的萬(wàn)維網(wǎng)交流方式和網(wǎng)絡(luò)沖浪方式來獲得信息。最奇怪的是，有時(shí)候公司會(huì)向他們的客戶征求信息然后又忽略了他們所得到的信息。對(duì)于這種情況，Kolsky說，“您可以建設(shè)您的網(wǎng)站，但我保證沒有人會(huì)來訪問它�！�
來自思科系統(tǒng)的消息--當(dāng)今的公司必須能夠與它的客戶以客戶所選擇的任何方式進(jìn)行 交流。思科系統(tǒng)的客戶希望得到各種各樣的服務(wù)，因此他們就得到了這一切 。
他們可以打電話，可以在萬(wàn)維網(wǎng)上查找自助服務(wù)，可以發(fā)電子郵件。如果他們遇到工程方面的問題，可以在思科系統(tǒng)白板軟件上用圖表將他們的網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)出來，與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流，該業(yè)務(wù)代表能夠即刻增加或做出某些改動(dòng)。實(shí)際上，集中在沒有電話的機(jī)房里的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人員有時(shí)通過路由電纜與思科系統(tǒng)技術(shù)人員交流，與此同時(shí)，他們之間也通過萬(wàn)維網(wǎng)以免提方式進(jìn)行交流，這都要?dú)w功于IP話音技術(shù)。
對(duì)于己厭煩填寫表格的客戶，F(xiàn)ormshare軟件使業(yè)務(wù)代表和客戶能夠通過因特網(wǎng)交換表格。同樣，業(yè)務(wù)代表可以在與客戶電話聊天的時(shí)候向客戶發(fā)送萬(wàn)維網(wǎng)地址。
“開通客戶與公司之間交流的新通道是一件好事，”思科系統(tǒng)的IT經(jīng)理Brett Colbert（他領(lǐng)導(dǎo)的部門致力于部署客戶協(xié)作中心）說，“這些新的通道打破了僅僅通過電話聯(lián)系客戶的局限性。”
思科系統(tǒng)的客戶聯(lián)系軟件平臺(tái)對(duì)公司的財(cái)務(wù)方面帶來很大影響，在公司近5億美元的收入中起了很大作用，同時(shí)它也提高了客戶滿意度。連接呼叫中心業(yè)務(wù)代表的做法正將這一業(yè)務(wù)提上另一個(gè)臺(tái)階。
“不同的人有不同的喜好，”Colbert說，“您必須時(shí)刻提供不同的通道讓客戶選擇。您無法強(qiáng)迫客戶選擇您認(rèn)為最經(jīng)濟(jì)的解決方案。我們知道這不起作用�！�
Colbert指出建設(shè)強(qiáng)大的因特網(wǎng)客戶服務(wù)能力有三個(gè)主要優(yōu)勢(shì)，“第一點(diǎn)我們已經(jīng)注意到了，客戶滿意度達(dá)到了比沒有使用協(xié)作解決方案的聯(lián)系方式更高的水平。第二點(diǎn)，我們已經(jīng)提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率--我們時(shí)刻以不同的工具測(cè)量著他們的工作效 率。第三點(diǎn)就是總成本的節(jié)約�！彼f，“因此我們正在節(jié)約資金并提供一種更好的體驗(yàn)。”
第三步：為您的項(xiàng)目確定優(yōu)先次序
“首先您必須清楚您正在從事著什么事業(yè)。”Performance Research Associate咨詢公司的創(chuàng)始人兼總裁Ron Zemke說，“而您正在從事的事業(yè)并不會(huì)代替您現(xiàn)在正在作的事 �！盳emke是《電子服務(wù)》這本書的作者之一（Amacom，2001年），該書介紹了公司應(yīng)用在線策略吸引并保留客戶的24種方法。
“在線服務(wù)是與客戶及準(zhǔn)客戶進(jìn)行交流的另一種手段，”他說，“如果您以這種眼光看待它，您就不會(huì)有什么麻煩。它能改變客戶關(guān)系的密度，但是它并不會(huì)結(jié)束這種關(guān)系。它會(huì)促使您與客戶更頻繁地交流�！�
良性的服務(wù)交流能夠培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。例如，在利用思科系統(tǒng)技術(shù)援助中心(Technical Assistance Center)的客戶、合作伙伴、轉(zhuǎn)銷商中，有86%表示，他們下次需要技術(shù)幫助時(shí)，訪問這一站點(diǎn)“很可能”會(huì)是他們的第一選擇。
顧問和供應(yīng)商通常非常了解從事客戶服務(wù)的最佳途徑，他們是客戶服務(wù)策略制定初期的主要信息來源。他們能夠幫助您的公司定制適應(yīng)您的業(yè)務(wù)模式和目標(biāo)客戶的系統(tǒng)。您也可以將您的整個(gè)客戶服務(wù)功能外包給一個(gè)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）。思科系統(tǒng)已經(jīng)與包括Agillion、Broadbase、Epiphany、HEALTH vision、Kana、Onys、Participate.com和萬(wàn)維網(wǎng) fair在 內(nèi)的客戶服務(wù)應(yīng) 用解決方案供應(yīng)商建立了合作伙伴關(guān)系。
許多公司選擇建設(shè)他們自己的系統(tǒng)。家居裝修公司iFLOOR.com(最近收購(gòu)了CornerH ardware.com)作出了一個(gè)明確的決定，即在公司內(nèi)部完成每一項(xiàng)工作--首席運(yùn)營(yíng)官 Michael Pinkowski說 這己見成效。Pinkowski認(rèn)為當(dāng)涉及到處理客戶問題和投訴時(shí)，外 包會(huì)使通訊渠道復(fù)雜化，而他希望能毫不延遲地聽到客戶的問題。他說公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)使用的所有代碼都是在公司內(nèi)部編寫的，部分原因是因?yàn)殇佋O(shè)地板是一項(xiàng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，但主要是因?yàn)樗Ｍ墓灸鼙M可能地與接近客戶。
“如果有人發(fā)怒，您能夠在數(shù)分鐘之后聽到而不是若干天后在報(bào)告中讀到它，”Pinkowski說，“如果有人大聲喊叫，我能立即知道，我是公司的COO，如果有必要我會(huì)接聽電話�！�
Pinkowski補(bǔ)充說，iFLOOR.com并沒有大力倡導(dǎo)客戶使用成本更低的基于萬(wàn)維網(wǎng)的聯(lián)系方式。他認(rèn)為最好是讓客戶自己做決定�！拔也徽J(rèn)為您會(huì)把這看作‘我在哪能夠省錢？’”他說，“這應(yīng)當(dāng)是‘我在哪能夠留住一位客戶？’我不介意是否能把客戶聯(lián)系的費(fèi)用削減50%。如果您失去了客戶，您將無法保持競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。因此，我的宗旨是無論客戶需要什么，都努力去做�！�
Zemke說，真正集成的基于萬(wàn)維網(wǎng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)而言仍然是新的，能夠提供完善的基于因特網(wǎng)的客戶服務(wù)的公司是“少之又少”但仍有一些成績(jī)斐然的例外�！癠nited Parcel Service在這方面非常成功，它使信件完全摒棄于客戶關(guān)系之外。Omaha Steaks' 的萬(wàn)維網(wǎng) 站點(diǎn)非常完善，建構(gòu)得又快又好。 Lands'End也非常好�！�
第四步：輕松啟動(dòng)
為您的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)添加一個(gè)“常見問題答疑（FAQ）”區(qū)是一種基礎(chǔ)性添加，而且這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，它說明客戶和準(zhǔn)客戶如何幫助自己。隨著您的客戶服務(wù)功能變得越來越全面，F(xiàn)AQ可以變成一個(gè)更加動(dòng)態(tài)的服務(wù)工具，因?yàn)樗鼤?huì)發(fā)展并幫助您從客戶提問中學(xué)習(xí)，為公司的數(shù)據(jù)庫(kù)收集信息。
“人人都不應(yīng)當(dāng)?shù)却�，”Zemke說，“但是不要同時(shí)嘗試做每一件事，如果您這樣做了，您可能會(huì)犯下太多的錯(cuò)誤�！�
Forrester Research的分析家Bob Chatham說，第一步應(yīng)當(dāng)做的是，使您的基 于萬(wàn)維網(wǎng)的功能與電話業(yè)務(wù)代表同步。通過這種方法，才能使您的客戶和您的客戶服務(wù)代表在同一個(gè)頁(yè)面上工作。激怒客戶的最佳方法是，迫使他們?yōu)榻鉀Q同樣的事而聯(lián)系多業(yè)務(wù)代表。
In-Stat的一項(xiàng)調(diào)查表明，66%的企業(yè)業(yè)務(wù)人員說他們既具備萬(wàn)維網(wǎng)客戶服務(wù)能力，又具備 長(zhǎng)話免費(fèi)的客戶服務(wù)能力，但是系統(tǒng)不是集成的�！叭绻屑�(xì)考慮一下，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們正在以多種方式付款�！盋loninger說，“而且，他們不能利用客戶在萬(wàn)維網(wǎng)上面提供的信息�！�
她指出，部分問題在于公司早期用于處理兩種不同類型客戶群（萬(wàn)維網(wǎng)客戶和離線客戶）的錯(cuò)誤觀念�！皼]有像完全獨(dú)立的電子客戶這樣的事物，”Cloninger說，“這是一個(gè)神秘的事物。相同的客戶，不同的通道�！�
保持所有客戶聯(lián)系記錄的同步能夠提供諸多優(yōu)勢(shì)。例如，同步信息使客戶服務(wù)代表具有這樣的能力：當(dāng)能夠給公司帶來最大利潤(rùn)的客戶使用長(zhǎng)話免費(fèi)熱線進(jìn)行呼叫時(shí)，能立即認(rèn)清他們的身份并適當(dāng)?shù)靥幚砘蜣D(zhuǎn)發(fā)這個(gè)電話。例如，使用這樣的信息，一個(gè)雙向投資公司可以將客戶移到隊(duì)列前面。“如果那是一筆小業(yè)務(wù)，可以把它接入‘等待20分鐘’的線路上�！盋hatham說。
然而，Chatham警告說這樣的系統(tǒng)也有風(fēng)險(xiǎn)�！澳壳皩�(duì)該項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用過于盲目，”他說，“我要說的是，這樣做的準(zhǔn)則是該客戶對(duì)我們是有利可圖的，直到證明不是有利可圖。公司必須謹(jǐn)慎對(duì)待這一點(diǎn)。”
一旦公司實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)同步，Chatham建議他們考慮實(shí)施系統(tǒng)，以幫助客戶跟蹤他們自己定單的狀態(tài)。通常來說，定單查詢占零售商服務(wù)電話的40%，“因此有很大的可能來減輕業(yè)務(wù)代表的壓力，”Chatham說。有些公司采取更加先進(jìn)的方法，自動(dòng)向客戶發(fā)送電子郵件，提供關(guān)于貨物交付和供應(yīng)的最新信息，并在他們的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)上提供跟蹤工具。
您也可以說服客戶相信閱讀FAQs和在網(wǎng)站搜索信息是對(duì)他們最有利的借此增強(qiáng)您的萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)客戶服務(wù)功能--事實(shí)上如果系統(tǒng)的建設(shè)合理，它的確是的。
但是客戶并不總會(huì)很愿意接受“幫助自己”的建議�！按蠹s87%的客戶選擇幫助服務(wù)而不是自我?guī)椭�，”Chatham說，“因此您需要引導(dǎo)這些客戶使用自助服務(wù)。這樣會(huì)對(duì)他們好一些，因?yàn)樗麄兡軌蛞宰约旱姆绞胶蜁r(shí)間來做這件事�！�
無論這個(gè)系統(tǒng)是什么，它必須能夠快速工作。Chatham問：“我們制定的目標(biāo)是當(dāng)電話鈴的第一聲響起時(shí)接起電話，但是您回復(fù)一封電子郵件要花三天的時(shí)間�！�
Kolsky說有一種傾向是把聊天系統(tǒng)外包給其它勞動(dòng)力更便宜的英語(yǔ)國(guó)家，例如印度、巴基斯坦和一些加勒比海國(guó)家。關(guān)鍵是要確保使業(yè)務(wù)代表能接入信息并按照您的期望遵守同樣的標(biāo)準(zhǔn)�！皶嬗⒄Z(yǔ)要比口語(yǔ)廣泛得多，”Kolsky說，“您不必?fù)?dān)心方言或其它口頭交流上的問題�！�
盡管構(gòu)建能夠自動(dòng)瀏覽并回答客戶電子郵件的軟件系統(tǒng)并不困難，但要使它們有效往往并不那么簡(jiǎn)單。Kolsky說，問題在于當(dāng)客戶發(fā)送電子郵件時(shí)，他們習(xí)慣于把整個(gè)問題都按時(shí)間順序?qū)懗鰜恚悄苘浖茈y處理這些信息。一種選擇就是設(shè)定一個(gè)閾值限制，如果軟件不能合理地確定它是否了解電子郵件的內(nèi)容，就將該郵件路由給一個(gè)真實(shí)的業(yè)務(wù)代表，否則它就自動(dòng)回復(fù)郵件。隨著自然語(yǔ)言工具的發(fā)展，精度將不斷提高。Kolsky預(yù)言全自動(dòng)化將在一到兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)。
客戶服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)化最重要的組成部分是測(cè)量客戶的滿意度。對(duì)話必須繼續(xù)，而自動(dòng)化只能發(fā)展到這種程度。
“人們希望能夠心意相通，”Zemke說，“他們不想成為無感情的機(jī)器(the gall bladder in 407 west)。與人接觸仍然至關(guān)重要。有時(shí)電話真 的就是一次重要的接觸�！�
“客戶能夠發(fā)明更多的方法來推動(dòng)事物的發(fā)展，超出我們的想象，”他說，“那就是我們的服務(wù)恢復(fù)時(shí)機(jī)�！�
第五步：思考將來
構(gòu)建一個(gè)基于標(biāo)準(zhǔn)的、強(qiáng)韌的基礎(chǔ)設(shè)施，使其在您部署其它應(yīng)用時(shí)可以輕松地進(jìn)行擴(kuò)展。
分析家認(rèn)為，采用IP話音（VoIP）技術(shù)通過萬(wàn)維網(wǎng)提供電話支持將變得十分重要。如果做得好，這將成為一種融合所有工具（萬(wàn)維網(wǎng)、電話和聊天）提供在線多媒體客戶服務(wù)的方法。例如，客戶訪問一個(gè)萬(wàn)維網(wǎng)站點(diǎn)，如果他們不能發(fā)現(xiàn)任何有用信息，那么可以點(diǎn)擊“現(xiàn)在與業(yè)務(wù)代表講話”按鈕。業(yè)務(wù)代表給他們回復(fù)電話或啟動(dòng)實(shí)時(shí)在線對(duì)話。業(yè)務(wù)代表能夠立即給客戶發(fā)送相關(guān)信息——也許會(huì)以萬(wàn)維網(wǎng)地址的形式，客戶可以決定是 否需要該信息，問題是否得到解決。最好的系統(tǒng)也使代表能夠查看客戶到達(dá)那里經(jīng)過了哪些頁(yè)面。
從客戶交流中收集信息的認(rèn)知系統(tǒng)正逐漸成為熱點(diǎn)。這樣的系統(tǒng)從與客戶的接觸中“學(xué)習(xí)”并利用該信息確定如何在將來更好地與客戶進(jìn)行交流。Kolsky說，這些系統(tǒng)的推出大概還需要兩到三年的時(shí)間。但是您要記住，它們將成為您身邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
摘自思科公司網(wǎng)站（www.cisco.com）
相關(guān)鏈接: